Новости и авторские статьи компании https://control-quality.ru ru Mon, 13 Jul 2026 07:12:33 +0300 Как легко запускать новые направления бизнеса в AMOCRM https://control-quality.ru/tpost/l1s3zl4y51-kak-legko-zapuskat-novie-napravleniya-bi https://control-quality.ru/tpost/l1s3zl4y51-kak-legko-zapuskat-novie-napravleniya-bi?amp=true Tue, 29 Jul 2025 10:00:00 +0300 Сервис | Контроль Фиксируйте ключевые настройки CRM, чтобы быстро запускать новые воронки!

Как легко запускать новые направления бизнеса в AMOCRM

Лёгкий и быстрый запуск нового объекта недвижимости

Искренне поздравляем нашего Клиента с запуском нового строительного проекта! Более подробно о нашем сотрудничестве можно почитать тут.
Почему мы обращаем внимание на то, что это прошло легко и быстро? Сейчас подробнее расскажем.

Что было раньше?

"А кто знает, что тут должно быть?"
И мы сейчас не утрируем: до старта сотрудничества процесс запуска продаж нового объекта был крайне сумбурным, сложным и длительным.
От момента распоряжения руководства о запуске продаж до фактического получения первых реальных лидов в CRM мог пройти месяц!
А это приводит к существенному увеличению срока окупаемости! Стройка уже начинается, а Отдел продаж ещё нормально не функционирует!

Что стало?

"А мы уже готовы действовать!"
Сам результат мы хотели бы разделить на несколько блоков:

Фиксация настроек воронок продаж в AMOCRM

После начала сотрудничества, мы не только уделили внимание доработкам CRM-системы под задачи Заказчика, но и описание всех актуальных настроек!
Что понимается под настройками воронки продаж:
  • Список обязательных тегов и условия применения
  • Список автоматизаций при переводе карточек на различные этапы продаж
  • Список обязательных интеграций и применяемых настроек (например: внедрение определённого сервиса для смс-рассылок и составление шаблонов сообщений
  • Список ролей и параметров доступа к информации и возможностям
И многое другое!
Главное - имеются готовые онлайн-документы, в которых фиксируются все актуальные настройки! Только так можно обеспечить эффективное управление CRM-системой и оперативное решение возникающих технических проблем.

Распределение зон ответственности

У Заказчика имеются несколько исполнителей, со своими зонами ответственности:
  • Штатный ИТ-отдел: настройка корпоративной телефонии
  • Рекламное агентство: создание лендингов и интеграция с CRM, настройка аналитики
  • Интегратор AMOCRM: проведение технических шагов внутри системы
С какими сложностями сталкивался Заказчик ранее при запуске нового объекта:
  • Требовалось вручную всем ставить задачи, что существенно отнимало время
  • Все исполнители взаимосвязаны между собой: если кто-то один начинает "буксовать", то только личный контроль и участие может снова запустить процессы
  • При возникновении технических проблем - очень сложно "найти концы", нужно натурально проводить опросы каждого исполнителя
  • Нет чёткой процедуры принятия конечного результата: всё ли качественно настроено, корректно работает
После начала сотрудничества, мы провели тщательный анализ, параметры доступа и реальные возможности каждого исполнителя при создании новой воронки продаж
Для каждого исполнителя были:
  • Составлен список конкретных действий, которые должны совершаться после получения запроса на создание новой воронки
  • Определены этапы и последовательность работы всех исполнителей: кто и на каком этапе подключается, кто и какие данные должен кому передавать для успешного продолжения работ
Минимум вопросов, максимум конструктивного движения!

Готовый шаблон технического задания

Очень много времени отнимал процесс постановки задачи всем исполнителям! Помимо самого факта необходимости запуска новой воронки, со стороны исполнителей "сыпались" уточняющие вопросы.
Изучив опыт запуска прошлых воронок, мы разработали шаблон технического задания, в котором учли все нужные пункты.
Теперь Заказчику достаточно заполнить онлайн-документ и отправить на него ссылку всем исполнителям для запуска нужных процессов!

Контрольные действия в новой воронке

После того, как воронка создавалась, начинался другой сложный этап - возникновение многочисленных проблем.
Например:
  • Не ставятся правильные теги на определённом канале получения лидов
  • Не до конца настроены пользовательские поля в карточках сделки
  • У каких-то руководителей нет достаточного уровня доступа к информации
  • Нет всех нужных шаблонов смс-сообщений
Это приводит не только к дискомфорту в процессе работы, но и тормозит сам процесс продажи!
Мы проанализировали опыт запуска новых объектов и создали конкретный чек-лист проверки готовности очередной новой воронки продаж:
  • Проверка всех интеграций с рекламными источниками
  • "Путь Клиента": прохождение всех этапов воронки, с контролем работы инструментов автоматизации
  • Контроль дополнительных инструментов коммуникации: корпоративная телефония и сервис СМС-рассылки
  • Успешность передачи данных в 1С для оформления документов
Каждый исполнитель чётко понимал, что он должен сделать, куда нажать, какой результат (на основе составленного ранее технического задания) должен быть.
Благодаря такому подходу, в момент официального запуска рекламной кампании, руководство компании было уверено, что воронка AMOCRM работает исправно!

Важный итог

Благодаря систематизации запуска новой воронки продаж в AMOCRM, от момента соответствующего распоряжения руководства до непосредственного старта продаж может пройти не больше двух дней!
Если Вы хотите также оптимизировать работу в рамках корпоративной CRM-системы - обращайтесь к нам!
]]> Мы перешли на "Пайрус"! https://control-quality.ru/tpost/i11v1jrvl1-mi-pereshli-na-pairus https://control-quality.ru/tpost/i11v1jrvl1-mi-pereshli-na-pairus?amp=true Tue, 29 Jul 2025 10:30:00 +0300 Сервис | Контроль Развиваемся для Вас! Теперь работать с нами будет ещё удобнее!

Мы перешли на "Пайрус"!

Мы открываем новую страницу жизни компании "Сервис | Контроль"!

После долгих экспериментов, тестирований самых разных систем, в нашей компании появляется low-code платформа "Пайрус"!
В этой новости мы немного поделимся нашим опытом и мотивацией!

Почему мы постоянно экспериментировали?

Всегда стремились получить такой уровень практических знаний, который позволит качественно помогать нашим Клиентам выбирать CRM-систему.
Мы постоянно тестировали какие-то программные решения:
  • Популярные CRM
  • Отраслевые CRM
  • Самописные или очень простые сервисы
Благодаря такому подходу, мы очень быстро "набили руку", стали понимать, в какую сторону смотреть, когда наш Клиент просит помочь с выбором будущей корпоративной CRM.
Но и нам нужно показывать отличный уровень Клиентского сервиса, использование передовых технологий и возможностей для сотрудничества! И здесь начинались сложности.

Высокие требования к штатной системе

У нас своя специфика: очень разноплановые задачи!
Мы не только пишем регламенты и заполняем чек-листы:)
Смотрите сами:
  • Выстраиваем систему аналитики
  • Участвует в стратегических сессиях
  • Обучаем и развиваем персонал
  • Разрабатываем структуру компаний
  • Создаём полезную справочную документацию
  • Составляем документацию для тендеров по подбору программных решений
При этом: имеются разовые проекты и долгосрочные!
А ещё хотим напомнить, что у нас есть требование к самим себе - быть максимально "прозрачными" и понятными для Клиента!
Фокусироваться не на отчётах или переживаниях ("а там точно работают?"), а на действиях!
И здесь многим CRM нечего толком предложить, будем честны
Какие-то программы легко позволяют работать с внешними Пользователями, какие-то CRM могут генерить готовые отчёты, но с нюансами..
Знали бы Вы, сколько мы пробовали различных способов сделать работу с нами комфортной и удобной!
Да и функционал хотелось бы максимально полный:
  • CRM для учёта любимых Клиентов:)
  • Service Desk (для эффективной работы с заявками)
  • Функционал для работы с проектами и многоэтапными процессами
  • Стабильный канал коммуникации для работы с потенциальными Клиентами и действующими
  • Возможность создания удобной Базы знаний: для внутреннего использования + исчерпывающая информация по Клиентам
Поверьте - у нас очень насыщенное техническое задание:)

Знакомство с low-code платформами

В 2024 году мы впервые познакомились с подобными форматом, начав тестирование одной не очень известной системы.
В чём преимущество именно low-code? Кратко - это "песочница"! Вас ограничивает только Ваша фантазия, в прямом смысле!
Да - это много времени для настроек! Да - это много времени для того, чтобы понять, что именно и как настроить:)
Но какой получается результат! Каждая такая платформа - это абсолютно уникальная система! Решающая задача вполне конкретной компании!
Мы начали плотно работать над настройками, погружаться в технические моменты... И поняли - мы нашли то, что так давно искали!

Почему "Пайрус"?

В прошлом low-code мы упёрлись в удобство настроек - почти постоянно требовалось "мучать" разработчиков, читать не очень удобную документацию, ждать обновлений.. Время!
В поисках новой программы мы наткнулись на статьи раздела "Кейсы" на сайте "Пайрус", вот ссылка: https://pyrus.com/ru/blog/category/customer-stories
Изучив предоставленные материалы, оперативно зарегистрировали бесплатный аккаунт для тестирования и первых попыток систематизации работы именно на платформе "Пайрус".
Мы откровенно удивились тому, насколько просто и быстро мы освоились на самой платформе!
Многие моменты очень легко настраиваться интуитивно, легко можно разобраться по базовым механикам. Но сколько там есть ещё возможностей!
Мы сейчас активно настраиваем платформу "Пайрус" под свои задачи + формируем новые классные процессы!
Будем держать Вас в курсе в рамках корпоративных новостей!
До скорых встреч!
]]> Обновили систему адаптации для Клиента! https://control-quality.ru/tpost/18s5ijoby1-obnovili-sistemu-adaptatsii-dlya-klienta https://control-quality.ru/tpost/18s5ijoby1-obnovili-sistemu-adaptatsii-dlya-klienta?amp=true Thu, 14 Aug 2025 09:00:00 +0300 Сервис | Контроль Новости компании Как обеспечить комфорт нового сотрудника в Вашей компании?

Обновили систему адаптации для Клиента!

Почему нужно регулярно проводить аудит системы ввода в должность?

Будем честны: срок работы очередного сотрудника сильно зависит от того, как Вы его приняли и помогли адаптироваться!
Какие бывают классические сценарии:
🤯 Дают кучу документов, доступы в рабочие программы - "разбирайся"
🤯 Отдают в распоряжение к опытному сотруднику, чтобы тот (если свободен) ввёл в курс ситуации
🤯 Самое дикое - когда увольняющийся передаёт дела!

Мы за системный подход, поэтапную систему включения нового сотрудника в процессы!
Расскажем на конкретном примере.

Ключевые принципы системы адаптации

В большинстве наших случаев старта работы по новому Клиенту, мы начинаем именно с системы адаптации и обучения.
Кратко объясним:
  1. Можно сразу провести аудит текущей документации
  2. Определить ответственных за различные блоки/этапы, выбрать способных сотрудников к наставничеству
  3. Понять, каких документов или информации недостаточно
  4. Посмотреть на рабочие инструменты, корпоративную культуру со стороны
На что мы опираемся при разработке системы адаптации:
  1. Полная прозрачность процесса для нового сотрудника: какие этапы, какие сроки, какие темы
  2. Надёжные каналы коммуникации: к кому можно обратиться, по каким вопросам
  3. Практические задания для закрепления очередного урока: новый сотрудник на практике покажет, как он освоил знания
  4. Финальная аттестация: тщательная проверка того, насколько новичок готов качественно выполнять свои трудовые обязанности
Получается, что каждая из сторон чувствует уверенность, понимает сроки и регулярно продвигается к цели!

Почему могут потребоваться изменения в системе адаптации?

А тут всё просто:
  1. Могла поменяться вертикальная или горизонтальная структура в компании
  2. Изменения в требованиях к работе: точечные и/или кардинальные
  3. Внедрение новых рабочих инструментов
Мы давно работаем с федеральной фабрикой мебели (более подробно можно почитать тут), недавно компания приняла решение о существенном изменении вертикальной структуры управления, а мы непосредственно участвовали в процессе!
Потому, заранее подготовили новую систему адаптации, с учётом новых должностей, обязанностей и изменений в регламентной документации.
Благодаря такому конструктивному сотрудничеству, компания может системно двигаться согласно разработанной стратегии на два года, иметь актуальные бизнес-процессы и регламентную документацию!
Если Вам нужна качественная система адаптации нового сотрудника - обращайтесь к нам!
]]> Сервисные лайфхаки: часть 1 https://control-quality.ru/tpost/65yf1zkhf1-servisnie-laifhaki-chast-1 https://control-quality.ru/tpost/65yf1zkhf1-servisnie-laifhaki-chast-1?amp=true Mon, 18 Aug 2025 10:00:00 +0300 Сервис | Контроль Сервисные лайфхаки Подборка лёгких и полезных механик для Вашей компании!

Сервисные лайфхаки: часть 1

Сервисные лайфхаки для Вашего бизнеса - часть 1

Бытует мнение, что порадовать Клиентов и своих сотрудников - долгий и сложный процесс!
Этим циклом статей хотим предоставить на выбор лёгкие и проверенные механики, которые можно внедрить сразу после прочтения статей!
Пользуйтесь удобным оглавлением, чтобы перейти сразу к интересующему сервисному лайфхаку!

Оглавление:

  1. Не предвосхищайте слова Клиентов
  2. Правильно удерживайте телефонный звонок
  3. Несколько каналов коммуникации для Клиентов
  4. Единое оформление регламентных и справочных документов
  5. Понятная схема проезда для Клиентов
  6. Регулярная проверка каналов коммуникации
  7. Обмен полезными материалами внутри компании
  8. Единая почта/канал для получения рассылок конкурентов
  9. Актуальные новости индустрии/направления
  10. "Все сотрудники заняты"

❌ Не нужно предвосхищать слова Клиентов в процессе консультации

В какой-то момент сотрудники начинают "работать на опережение", только в самом плохо смысле. Могут перебивать Клиента, начинать навязывать какой-то вариант товара/услуги. Будучи полностью уверенными, что они правы!
Да, это очень часто бывает с теми, кто уже много работает в компании или в какой-то конкретной отрасли. Они проецируют свой взгляд/опыт на остальных, ошибочно считая, что это проявление заботы!
Здесь руководству компании нужно поработать с командой, объяснив, почему так делать не нужно.
Помогаем с аргументами:
  1. Вежливость - будем честны, перебивать плохо! На и навязывать что-либо тоже в деле не поможет. Есть базовые правила делового и бытового этикета, которых компания должна придерживаться
  2. Затягивание разговора/консультации - сотрудник начинает "оперативно" что-то предлагать, Клиент отказывается, начинать "контратаковать".. Так и начинает расти среднее время разговора, например!
  3. Создание сложностей для продажи категории выше - сколько раз мы "ловили" персонал на подобных ситуациях, менеджеры, перебивая Клиента, предлагают ему самую популярную или дешёвую категорию. А как потом улучшать показатели среднего чека? Как аргументировать? А если у Клиента сложится впечатление, что ничего другого компания предложить не может?
  4. Портрет Клиента/"уступы" - как Вы знаете, лучше больше давать слово Клиенту. Чтобы он нам о себе рассказал подробнее, создал "уступы", по которым менеджер будет "взбираться". Перебивая Клиента/навязывая что-то, мы теряем ценную информацию!
💡Вывод:
Внедряется правило достаточно легко, является отличным шагом к искреннему Клиентскому сервису! Когда сотрудник будет больше слушать и вовлекаться в консультацию!

📞 Правильное удержание телефонного звонка

Удивительно, что многие компании до сих пор не научили правильно и корректно "исчезать" своих сотрудников из телефонного разговора!
Что происходит: идёт консультация, а менеджеру нужно уточнить что-то/обратиться к опытному коллеге/решить какую-то техническую проблему/подождать загрузки программы (выберите нужное или подставьте). Наступает тишина!
Если сотрудник чем-то занят, для него время не так сильно тянется, а вот чем заняться Клиенту? Да и у последнего возникают логичные вопросы:
  1. Сколько потребуется ждать?
  2. Это проблемы со связью или сотрудник просто куда-то исчез?
  3. Сейчас действительно решается вопрос Клиента или попытка "слиться"?
Согласитесь, ситуация действительно странная. Зачем создавать дискомфорт Клиенту?
Что нужно сделать:
  1. Внедрите единую формулировку в компании: что именно должны говорить сотрудники, когда планируют удержать разговор + обязательно проговорить время ожидания!
  2. Прописать временные промежутки и порядок действий: Вы лучше знаете, сколько времени может занять уточнение чего-то, среднее время отклика программы и так далее. Укажите допустимое время для удержания звонка. Обязательно укажите, что надо делать, когда допустимое время заканчивается. Мы рекомендуем дать Клиенту выбор: либо побыть дальше в ожидании на линии, либо Вы с ним свяжитесь, как только получите информацию (чтобы долго не занимать время)
  3. Указать действия сотрудника, если запрос Клиента или ситуация не может быть решена в установленное время ожидания: по различным признакам можно сразу понять, что в разумные сроки не получиться уложиться для решения/уточнения ситуации. Укажите, что надо сделать и сказать Клиенту
📢 Отдельно аргументируем для тех, кто считает данные действия лишними в работе:
Да, ещё встречаются руководители, которые не хотят уделять данному пункту внимания. Считается, что это мелочь, Клиенту не так это важно.
Тут есть два аргумента:
  1. Когда Вы сами лично сталкиваетесь с подобными ситуациями, как Клиент, Вам приятно? Вы действительно к этому нормально относитесь или хотите решения своей ситуации?
  2. Когда Вы звоните своему сотруднику, а он куда-то "пропадает" в процессе диалога, как Вы это воспринимаете?
Повторим - это базовые правила этикета! Это удобство и комфорт Клиента!
💡Вывод:
Когда Вы выстраиваете сервисную культуру и высокие стандарты качества, важна будет каждая деталь, включая удержание телефонного разговора!

🌐 Несколько типов каналов коммуникации для Клиента

Компании стремятся быть открытыми, сервисными, с крутыми сайтами и социальными сетями. При этом, искусственно ограничивают Клиенту возможности для взаимодействия!
Отправить письмо на почту? Позвонить на номер? Всё?
Посмотрите сами:
  1. Сообщения/комментарии в социальных сетях
  2. Мессенджеры или боты
  3. Заказ обратного звонка
  4. Качественно настроенный онлайн-чат на сайте
  5. Функциональные веб-формы
  6. Специализированные мобильные приложения (зависит от отрасли компании)
Посмотрите, сколько вариантов!
Что надо сделать:
  1. Перестроить философию компании: Вы не ограничиваете Клиента, а даёте ему возможности предоставить обратную связь, обратиться к Вам! Как только перестроитесь на такой подход, то сразу начнёте внедрять новые полезные инструменты
  2. Узнайте о предпочтениях своих Клиентов: возможно, большинство Вашей аудитории пользуется мессенджерами. Вот и прямой намёк! Или у Вас требуется сразу предоставить много информации, чтобы обеспечить максимально быструю реакцию. Создайте веб-форму с подсказками и возможностью прикрепить файлы!
  3. Работайте в каналах и анализируйте: бывает, компания создаёт новый канал.... И забывает про него! Такого быть не должно + обязательно фиксируйте его качество, скорость, что можно улучшить или доработать
💡Вывод:
Мы всегда призываем к тому, чтобы у Клиента был выбор. Но не между тем, написать или нет. А куда написать!

🎨 Единое оформление регламентных и справочных документов

Знаете, в чём проблема? Как сотруднику понять, где официальный документ? Какой регламент актуален прямо сейчас? К кому можно обратиться с вопросами, например?
📢 Снова поделимся личным опытом:
Начинается аудит в компании, а там столько различных "распоряжений"! Например, в колл-центрах: супервайзер пишет одно, а выходит другая смена... И решает что-то своё!
И вот новому сотруднику в такой ситуации, как правильно действовать?

Либо, открываем документ - а это точно регламент? А кто его составил? Его надо придерживаться?
Что надо сделать:
  1. Единые правила применяемого шрифта, размера
  2. Использовать колонтитулы в документах: лого компании, любая другая дополнительная информация, включая контактные данные ответственного
  3. Внедрить культуру работы по регламентам: читайте - запретить все вот эти "распорядительные записки"
💡Вывод:
Это небольшой лайфхак, но он спасёт от многочисленных неприятных ситуаций, разбирательств и конфликтов!

🧭 Понятная схема проезда для Клиентов

Да, если Вы находитесь на первой линии, у Вас имеется большая вывеска или своё здание - тут проблем с навигацией будет минимум.
А если офис находится во дворах? Или это огромный бизнес-центр, где нет нормальной навигации? А ведь хорошую схему могут использовать курьеры!
Что надо сделать:
  1. Сделайте качественную фото или видео-съёмку: с различных маршрутов (от метро, от электрички, от остановки и так далее), пеший и автомобильный варианты!
  2. Разместите схему/запись в открытом доступе: на официальном сайте, в социальных сетях, в письме по итогам заказа (например) + обязательно проинформируйте свою команду, чтобы они могли отправлять Клиентам
  3. Пропишите условия получения пропуска (для человека и для авто): бывают самые разные требования к тому, как можно попасть на территорию. Есть бизнес-центры, где пропуска оформляются строго заранее и никак иначе. Понятно, что тут должны работать Ваши сотрудники на опережение, но Клиент тоже должен это понимать
  4. Укажите возможные места парковки автомобиля: почему бы заранее не позаботиться о тех, кто будет добираться на авто?
  5. Предоставьте контакты сотрудника, который может помочь: ситуации бывают разные, должен быть канал коммуникации, с помощью которого Клиент может быть гарантированно услышан!
💡Вывод:
Можно легко планировать встречу с Вами, так как Клиент не будет тратить время и нервы на поиск нужного офиса!

🔎 Регулярная проверка каналов коммуникации

В компании может быть несколько телефонов, доменов, чатов, веб-форм и так далее. В какой-то момент может наступить тишина. А почему она возникла? Может потому, что сломались настройки? Или вовремя не оплатили?
Искренне хочется, чтобы у Вас подобного не случалось!
Что надо сделать:
  1. Определить ответственных за конкретных канал: составьте и поддерживайте в актуальном состоянии список тех, кто будет потом проверять корректность работы
  2. Установить регулярность проверки: как часто выделенный ответственный должен убедиться в том, что канал коммуникации полностью исправен, работает корректно (например: ставятся нужные теги)
  3. Обязательная фиксации проверки: не только дата, но и сам результат! Чтобы потом не было пустых разговоров на тему того, что "я проверял, всё работало"!
💡Вывод:
Так Вы будете максимально уверены в том, что реально доступны для Клиентов!

🗃 Обмен полезными материалами внутри компании

Вы прекрасно понимаете, что физически не получиться перечитать все книги, статьи, пересмотреть интервью и документальные фильмы по бизнесу! Почему бы не привлечь к этому Вашу команду?
Поверьте - сотрудники активно изучает различные материалы, могут найти что-то классное и интересное там, где Вы сами не искали!
Что надо сделать:
  1. Подать личный пример: прежде всего, покажите на практике, как это будет работать! Поделить несколько раз полезными ссылками, рекомендациями, вдохновите на какие-то изменения
  2. Предоставить канал для обмена: общий чат, специальная форма для сбора рекомендаций, пост с соответствующими комментариями
  3. Поощрять активных/эффективных сотрудников: старайтесь отслеживать тех, кто реально старается поделиться с коллегами чем-то интересным и полезным. Особенно обратите внимание на те случаи, которые привели к качественным изменениям
💡Вывод:
Это может быть отличным шагом для того, чтобы начать формировать корпоративную Базу знаний! И сформировать рабочие группы для развития бизнес-процессов!

✉ Единая почта/канал для получения рассылок от конкурентов

Как обеспечить всех заинтересованных лиц нужными знаниями? Например, маркетологов, Отдел продаж или сопровождения?
Нужно же знать о новых акциях, услугах, товарах. А может там и про Вас что-то косвенно написано!
Что надо сделать:
  1. Сделайте простую почту с общим доступом для нужных лиц: типа info@ или news@, используйте её, чтобы подписаться на новостные рассылки конкурирующих компаний
  2. Сделайте соответствующую папку с подборкой конкурентов в мессенджере "Телеграм": Вы можете заранее позаботиться о том, чтобы сотрудники могли легко подписаться и отслеживать
  3. Определите порядок действий при получении каких-то типов уведомлений: на что должны особо обращать внимание маркетологи, о чём обязательно должны знать сотрудники Отдела продаж и так далее
💡Вывод:
Благодаря такому подходу, Вы сможете вести качественную конкурентную борьбу, придумывать уникальные информационные поводы и держать в тонусе весь коммерческий блок.

🗞 Актуальные новости индустрии/направления

Может столько всего происходить: новые стандарты, законы, премии, грандиозные проекты или открытия. Почему Ваша команда должна "проходить мимо"?
Когда сотрудник понимает, в какую сторону движется отрасль и его компания, работать надо комфортнее! Да и в работе с Клиентами может быть полезно!
Что надо сделать:
  1. Общий корпоративный календарь: укажите ключевые даты, на которые особо стоит обратить внимание! Премии, конференции, выставки (включая международные), отраслевые праздники
  2. Регулярный дайджест: публикуйте интервью, обзоры, фото, ссылки на официальные сайты и аккаунты
  3. Обсуждения на планёрках/совещаниях: Вам нужно понимать, что сотрудники не всегда мог правильно использовать подобную информацию, доносить какие-то моменты до Клиентов. Помогите им, с практической точки зрения
  4. Показывать роль компании в отрасли: рассказывайте о своих инновациях, достижениях, целях! Мы лично были свидетелями, когда сотрудники не знали, что именно их компания причастна ко многим открытиям и инновациям!
💡Вывод:
Используйте эти данные, информационные поводы, события для того, чтобы развивать свою команду, поддерживать в них тонус, подкреплять стремление к инновациям.

🤷 "Все сотрудники заняты"

Когда компании разрабатывают регламенты для Отделов продаж или колл-центров, Клиентских служб, то обязательно продумывают скорость реакции на сообщение/заявку/звонок.
Но забывают о том, что вся смена может быть занята! И что делать в таком случае?
Что надо сделать:
  1. Знать технические возможности используемых программ: например, возможности голосовой почты, автоматического информирования Клиента о высокой занятости и так далее
  2. Описать пошаговый порядок действий: кто какие кнопки должен нажать, кто принимает решение о включении соответствующего режима и так далее
  3. Определить приоритетность по работе с полученными обращениями/заявками: например, команда делится на две части - одна обрабатывает полученные заявки, вторая работает по свежим поступлениям
  4. ВАЖНО - учиться не допускать подобных ситуаций: понимаем, что могут происходить форс-мажоры. А часто это возникает из-за некачественного планирования рабочего графика, анализа пиковых нагрузок, управление перерывами и обедами
💡Вывод:
Да, такие ситуации бывают не так часто. Но Клиент должен реально понимать, что у Вас происходит и когда (примерно) он сможет получить обратную связь!

Заключение

Все рекомендации из данной подборки можно легко внедрить! Тут нет сложных бизнес-процессов или многоступенчатых механик.
А вот польза кратно превышает усилия! В каких-то моментах Вы поможете своей команде, а где-то порадуете Клиентов!
Пользуйтесь фильтрами в нашем блоге, чтобы найти больше полезных материалов:

Хотите развивать свою компанию?

Нужно оптимизировать работу в CRM?
Создать и внедрить регламент телефонного разговора?
Провести аудит качества работы в CRM?
Сформировать корпоративную культуру, ориентированную на Клиентов?

Обращайтесь к нам любым удобным способом - раздел "Контакты".
]]> Сервисные лайфхаки: часть 2 https://control-quality.ru/tpost/25p344lok1-servisnie-laifhaki-chast-2 https://control-quality.ru/tpost/25p344lok1-servisnie-laifhaki-chast-2?amp=true Tue, 19 Aug 2025 12:00:00 +0300 Сервис | Контроль Сервисные лайфхаки Очередные полезные 10 механик для Вашей компании!

Сервисные лайфхаки: часть 2

Сервисные лайфхаки для Вашего бизнеса - часть 2

Мы, с огромным удовольствием, продолжаем цикл статей, в которых делимся простыми, но эффективными механиками!
Ключевое преимущество - их можно внедрить сразу после прочтения данного материала!

Оглавление:

  1. База спорных ситуаций
  2. Порядок работы в онлайн-чате
  3. Начинайте работать чуть раньше
  4. Тестирование гипотез вместе с опытными сотрудниками
  5. Ключевые даты с Клиентом
  6. Опрос действующих Клиентов
  7. Правила окончания рабочего дня
  8. Приоритеты в лидах и делах сотрудников
  9. Контакты сотрудников и структурных подразделений
  10. Подготовка к встрече с Клиентом

🗄 База спорных ситуаций

В процессе работы с Клиентами, могут возникать уникальные ситуации, нестандартные. Для их успешного разрешения может потребоваться привлечение смежных подразделений.
Согласитесь: если один раз так получилось, то проблема может повториться снова. А у Вас будет готовое решение!
Что надо сделать:
  1. Определить место хранения кейсов: облачный диск, корпоративный портал, сетевой диск.. Вариантов много, выберите самый удобный для всех
  2. Зафиксировать кейс, как образец: когда Вы читаете эти строки, точно могли вспомнить какой-то случай, достойный стать первооткрывателем! Опишите его, опубликуйте готовый документ в выбранном месте хранения
  3. Разберите на планёрке: расскажите о возникшей ситуации, почему действовали именно так, кто из смежных подразделений как помог
  4. Зафиксируйте для сотрудников порядок действий: случился кейс - зафиксировать, выложить в Базу, обсудить на ближайшей планёрке!
💡Вывод:
Не теряйте бесценные знания и опыт компании! Теперь сотрудник может найти нужный кейс и приступить к решению ситуации, а не "поднимать на уши" всех руководителей!

💬 Порядок работы в онлайн-чате

Да, мы понимаем, что мессенджеры активно вытесняют данное решение для общения с Клиентами. Но не спешите с выводами - многие компании продолжают использовать данный инструмент для быстрой коммуникации с Клиентом!
Смотрите сами: можно быстро узнать о наличии, зарезервировать товар перед поездкой в магазин, заказать обратный звонок и многое другое!
А вот проблема заключается в том, что системной и чёткой работы в этом канале коммуникации может не вестись! Например: чат просто недоступен Клиенту, потому что никто не авторизировался в приложении! Либо, коммуникация ведётся настолько сухо, что и общаться уже не захочется..
Что надо сделать:
  1. Настроить онлайн-чат: используйте доступные возможности точечной настройки. Логотип, фирменные цвета, приветственное сообщение, когда должно появляться предложение для общения Клиенту
  2. Определить тех, кто будет вести коммуникацию + предоставить доступ: избегайте принцип "кто свободен/может, тот и будет" - все будут "заняты":) Составьте команду тех, кто готов будет помочь Клиенту в режиме онлайн
  3. Требования и рекомендации для общения: базовые правила делового этикета, лаконичность и конкретика - секрет успеха работы в онлайн-чате!
  4. Выборочно читайте переписки: посмотрите, как сотрудники справляются с установленными требованиями, какие это приносит результаты
💡Вывод:
Этот инструмент может приносить реальную пользу компании. Вопрос в том, как сама компания будет его использовать.
У нас имеются кейсы, когда Клиенты успешно продавали с помощью онлайн-чата. Или использовали его для получения телефонного номера потенциального Клиента, для последующего звонка!

🕰 Начинайте работать чуть раньше

Побудьте Клиентом в данном случае: Вам срочно нужно что-то узнать, Вы приехали к магазину чуть раньше официального открытия.. Согласитесь, что приятно было бы, если бы Вам ответили не в 9:00, а уже в 8:50!
Разница не такая большая, но какой эффект!
Что надо сделать:
  1. Оптимизировать рабочий календарь: приучите сотрудников к тому, чтобы они уже были готовы в нужному времени
  2. Укажите информацию на сайте и/или оповестите своих Клиентов: покажите свою заботу и готовность включиться в работу, если им это требуется немного пораньше!
💡Вывод:
Мы понимаем, что это маленькая деталь. Но она может существенно повлиять на то, как к Вам будет относиться Клиент! На практике докажете, что у Вас - сервисная компания!

✅ Тестирование гипотез вместе с опытными сотрудниками

Команда может формировать различные идеи, доработки, какие-то новые фишки.. Но как понять, что их них действительно стоит попробовать? С минимальными рисками для Клиентов и самой компании?
Есть такое решение!
Что надо сделать:
  1. Определить команду опытных сотрудников: кто давно работает в компании, свободно ориентируется в рабочих инструментах и возможностях
  2. Создать рабочую группу и процессы: собрать всех в рамках какого-то чата, группы или проекта на корпоративном портале, определить порядок тестирования, логику принятия решения
💡Вывод:
Так просто Вы сможете запустить процесс проверки различных идей, гипотез, домыслов! А в процессе теста - доработать и внедрить самый эффективный вариант!

🗓 Ключевые даты с Клиентом

Вспомните: есть день рождения компании, запуск какого-то продукта/услуги, переезд в собственное помещение и так далее. Вы много что можете перечислить, касательно корпоративной жизни.
А почему подобного подхода не должно быть по отношению к Клиентам?
Что надо сделать:
  1. Качественно вести историю по Клиенту: с помощью корпоративной CRM-системы или иного инструмента, где Вы фиксируете действия/события/результаты. ВАЖНО: информация должна быть максимально корректной!
  2. Определить даты/события, которые важны для истории: о чём конкретно Вы хотели бы напомнить Клиенту:) Например: подписание первого контракта, запуск совместного большого проекта, старт разработки какой-то инновации
  3. Выбрать, как Вы об этом расскажете Клиенту: для каких-то поводов будет достаточно письма, где-то полезно будет позвонить, а для сильного информационного повода - какой-то уникальный подарок/диплом!
  4. Определить ответственных за своевременную подготовку и поздравление: рабочий календарь должен заполниться соответствующим напоминаниями для тех, кто непосредственно участвует в описанных процессах
💡Вывод:
Только представьте, как Клиенту будет приятно! Заметьте - это не для протокола, не для красивого пресс-релиза! Вы напрямую показываете, насколько заинтересованы в сотрудничестве! И помните ключевые этапы:) Это очень высокий уровень Клиентского сервиса!

📃 Опрос действующих Клиентов

Компания часто ищут зоны роста, новые полезные возможности, какие-то фишки. Для этого задействуются аналитика, "мозговые штурмы", конкурентный анализ....
Почему-то компании совершенно забывают о тех, кто уже доверился, "попробовал" компанию на практике!
Что надо сделать:
  1. Составить качественный опросник: определите то, что Вас особо интересует в контектсе процессов, качества продукции/услуг и так далее. Дополнительно сделайте блок с предложениями от Клиента!
  2. Определить сотрудника, который будет организовывать и проводить опрос: это не обязательно должен быть закреплённый за Клиентом менеджер. Аналитик, может быть - маркетолог. Ещё раз отметим, что сотрудник должен уметь оперативно анализировать, завать хорошие уточняющие вопросы
  3. Установить порядок работы с полученной информацией: важно сделать так, чтобы заполненные анкеты "не ложились в стол", "не пропадали"! Либо это будет рабочая группа, а может информация будет направляться напрямую руководству для последующей обработки
💡Вывод:
Вы удивитесь тому, сколько ценной информации сможете получить от действующих Клиентов! Увидеть какие-то моменты, которые ранее для Вас могли быть не такими важными!
Дополнительно отметим: не нужно обязательно как-то стимулировать предоставление обратной связи!У Вас прямая мотивация - стать лучше и эффективнее! Лучше прямо об этом сказать, чем "ломать голову" над подарком или бонусом.

🚨 Правила окончания рабочего дня

Уверены, что Вы вспомните примерно следующий порядок событий: на утро приходят сотрудники, а выясняется, что какие-то документы не были подписаны/оформлены, заявки не были разобраны, договора не были отправлены на согласование и так далее...
Возникают вопросы: а что было вчера? Почему не сделали?
Что надо сделать:
  1. Определите время начала подготовки к завершению смены: Вы лучше знаете, сколько дел реально в работе у команды, в какой момент нужно не брать что-то в работу, а подготовить для другой смены
  2. Установите порядок передачи дел: это должна быть задача, сообщение на портале, информация в учётном журнале и так далее!
💡Вывод:
Это простая механика поможет избавиться от корпоративной "возни", конфликтов и выяснения отношений! Можно будет сфокусироваться именно на решении дел!

🚦Приоритеты в лидах и делах сотрудников

Порой возникают ситуации, когда менеджер не понимает, на что нудо обратить своё внимание. Например: на входящий звонок, запланированное дело, задачу от руководителя.. Это может касаться и активного потока лидов - что взять первым?
Тут может возникнуть конфликт: старший менеджер или супервайзер говорит одно, руководитель отдела - другое, а руководство компании вообще ставит акцент на ином!
Что надо сделать:
  1. Составьте для менеджера порядок работы по лидам: какие он должен брать в первую очередь, приоритет у Клиента, который уже в офисе и так далее
  2. Как вести себя при возникновении запланированного действия и нового лида: в некоторых компаниях очень жёстко относятся к любым переносам контактов по Клиентам, но - как правильно поступать, если возникла такая ситуация, без ущерба всем
  3. Тип заданий от руководства, который требует 100% внимания сотрудника: распределите уровни приоритетов по распоряжениям, которые могут повлиять на работу с Клиентами
💡Вывод:
Запомните - Клиент не должен страдать в ситуации, когда существенно повышается нагрузка! Сотрудник начинает нервничать и совершать ошибки. Зачем? В Ваших силах помочь сотрудникам качественно работать и управлять процессами!

📒 Контакты сотрудников и структурных подразделений

В процессе работы по Клиентам, сотруднику может потребоваться дополнительная информация, уточнения, согласовать индивидуальные условия.
Но куда обратиться? К какому конкретно сотруднику (читайте - кто отвечает за конкретный процесс)?
Что надо сделать:
  1. Разместить адресную книгу в доступном месте: если у Вас есть корпоративный портал, то не всегда сотрудники могут получить доступ к контактам на основе настроек приватности! Сделайте конкретный список подразделений и доступные каналы коммуникации
  2. Оформите информацию в стиле "Что делать, если...": по каким вопросам к кому можно обратиться! Так будет предельно ясно, какую информацию следует передать при обращении в другое подразделение
💡Вывод:
Благодаря такому простому инструменту, Вы сможете обеспечить свободное хождение информации между отделами, а также - максимально оперативное решение вопросов по Клиенту.

🤝 Подготовка к встрече с Клиентом

Есть интересное развитие событий:
Компании стремятся повысить конверсию из лида в встречу. А вот что будет на этой самой встрече? Стоило ли столько предпринимать усилий, чтобы потом была проведена "серая" встреча?
Что надо сделать:
  1. Перечень информации, которая должна быть обязательно подготовлена: коммерческое предложение, набор документов, индивидуальные условия и так далее. Сделайте удобный чек-лист, по которому можно быстро
  2. Обязательная фиксация портрета Клиента: что особенно важно Клиенту, что интересует, на какие параметры особо обращает внимание - адаптировать информацию к встрече
  3. Установка напоминаний: обязательно предварительно связаться с Клиентом, напомнить дату и время, место встречи и ключевые темы для обсуждения
💡Вывод:
Помогите своим сотрудникам провести качественную и персонализированную встречу! Чтобы существенно повысить шансы на успех и обеспечить индивидуальный подход!

Заключение

Описанные выше механики можно запустить сразу после прочтения статьи! Они помогут улучшить производительность, внутреннюю атмосферу и уровень Клиентского сервиса!
Каждый из кейсов может быть Вашим первым шагом на сервисном пути! Если Вы пытались начать развиваться в этом направлении, но не знали, с чего конкретно - пользуйтесь нашими материалами на тему "Сервисных лайфхаков"!
Пользуйтесь фильтрами в нашем блоге, чтобы найти больше полезных материалов:

Развиваем Клиентский сервис и контроль качества!

Разработали и внедрили регламент, а он не работает? Нестабильно выполняются показатели? В CRM некачественная информация?
Можете обратиться к нам, чтобы:
  1. Провели независимый аудит качества работы и сервиса
  2. Предоставили конкретные рекомендации по дальнейшим действиям
  3. Вместе с Вами оптимизировали работу, сформировали корпоративную культуру, определили минимальный уровень Клиентского сервиса!
Обращайтесь к нам любым удобным способом - раздел "Контакты".
]]> Как создать удобный архив обучающих материалов? https://control-quality.ru/tpost/8vvy4pjlz1-kak-sozdat-udobnii-arhiv-obuchayuschih-m https://control-quality.ru/tpost/8vvy4pjlz1-kak-sozdat-udobnii-arhiv-obuchayuschih-m?amp=true Wed, 20 Aug 2025 13:00:00 +0300 Сервис | Контроль Аттестация персонала Обучение сотрудников Внутренний сервис Сохраните важные знания, записи обучений, справочные документы!

Как создать удобный архив обучающих материалов?

Как правильно хранить обучающие материалы в компании?

У Вас регулярно проходят общие полезные онлайн-мероприятия, разрабатываете справочную документацию, записываете важные ролики, а может подрядчики предоставляют методические материалы.
С помощью данной статьи Вы сможете систематизировать накопленный опыт, предоставить единый и удобный доступ для команды!

Оглавление:

  1. Как делать не нужно!
  2. Онлайн-таблица
  3. Навигационный документ на общем сетевом диске
  4. Закрытое сообщество в социальной сети/канал в мессенджере
  5. Встроенные решения в CRM-системах
  6. Сайт с закрытым доступом
  7. Отдельное программное решение (LMS)
  8. На что надо обратить особое внимание

🛑 Как делать не нужно!

Сразу хотим рассказать о тех "компромиссных" вариантах, которые могут рассматриваться.
Вариант №1: "у меня всё в почте"
Один из самых популярных вариантов заключается в том, что сотрудник для навигации и хранения использует... Электронную почту!
А сколько именно там данные будут храниться? Как их потом найти? А как к ним получить доступ?
Тут очень много вопросов, но практически нет ответов!
Вариант №2: "у меня есть ответственный сотрудник, он сам всё собирает, а мы пользуемся"
Ещё такую ситуацию можно назвать - повезло! Когда-то HR нашёл классного и ответственного сотрудника, который проявляет инициативу и заботу.
Теперь, будет честны, зададим вопросы - сколько данный сотрудник будет работать у Вас? А на какой период его хватит? А ко всем ли обучающим материалам имеется доступ, чтобы обеспечить их хранение?
Вариант №3: "пускай помнят сами сотрудники"
Первое - у Вас могут меняться сотрудники, как им получить доступ к нужным знаниям?
Второе - если Вам лично понадобится вспомнить, какие будут действия? Как Вы напомните себе механику работы какого-то раздела CRM, например?
Вариант №4: "мы и так всё храним! Кому надо, тот и найдёт!"
Да, компания может сохранять вообще всё подряд.. Вопрос - а где именно искать? Часть материалов - на корпоративном портале. Часть - на облачном диске. Часть - на сетевом диске. И как искать? Надо искать везде, где компания хоть что-то хранит?
⏫ Ещё раз: подобные кейсы не приведут ни к чему хорошему! Мы призываем к тому, чтобы у Вас был удобный инструмент, в котором можно легко разобраться и найти нужное!

🌐Онлайн-таблица

Примеры: Яндекс Документы, Редактор документов онлайн от Mail.ru
Плюсы:
➕Легко внедрить
➕Большинство Ваших сотрудников уже умеет работать с таблицами
➕Бесплатно или с минимальными вложениями
➕Доступно 24/7
➕Можно размещать бесчисленное количество записей и ссылок
➕Доступ практически с любого устройства (телефон, планшет, компьютер)
Минусы:
➖Сложности с распределением прав доступа к редактированию
➖Ограниченные возможности для удобной навигации, при наличии огромного количества ссылок
➖Долгая загрузка при большом количестве данных
➖Все сотрудники будут иметь доступ ко всему, либо надо будет создать сразу несколько разных таблиц
Наш опыт и рекомендации
Смотрите:
  1. Это отличное решение на самом старте, когда у Вас совсем ничего нет! Например, чтобы просто собрать первичные данные в одном месте
  2. Это может являться временным решением для какого-то большого обучающего проекта. Например, у нас был проект по индивидуальному обучению в рамках коммерческой структуры. Все ссылки на записи по сотрудникам были размещены именно в онлайн-таблице, права на которую были переданы Заказчику
  3. Конечно, это идеальное решение для малого бизнеса! Когда ещё не так много справочных материалов и обучений. А уже потом отсюда можно будет перенести в более продвинутый инструмент

🗺️ Навигационный документ на общем сетевом диске

Плюсы:
➕Легко внедрить
➕Легко обновлять
➕Бесплатно
➕Не имеет никаких ограничений
Минусы:
➖Если сломается сетевая инфраструктура, то всё будет недоступно, включая данный файл
➖Сложности с распределением прав доступа к редактированию
➖Ограниченные возможности для удобной навигации, при наличии огромного количества ссылок
➖Долгая загрузка при большом количестве данных
➖Все сотрудники будут иметь доступ ко всему, либо надо будет создать сразу несколько разных файлов
➖Нужно самостоятельно делать резервную копию, чтобы не потерять данные
Наш опыт и рекомендации
Довольно редкий вариант, консервативный.
Может применяться в компаниях с очень суровыми требованиями к ИТ-безопасности, где не разрешается допуск сервисов до данных. Тогда и создают вот такие документы, чтобы команда могла сориентироваться и найти нужный материал.

📱 Закрытое сообщество в социальной сети/канал в мессенджере

Плюсы:
➕Легко внедрить
➕Доступно 24/7
➕Бесплатно
➕Нет никаких ограничений по количеству публикаций
➕У большинства из команды уже есть аккаунт в социальной сети или мессенджере
Минусы:
➖Потребуется личный аккаунт, не каждый сотрудник будет к этому готов
➖Нужна сильная модерация: своевременное добавление и удаление сотрудников, качество взаимодействия внутри группы
➖Сотрудники могут отвлекаться, при заходе в социальную сеть или мессенджер
➖Нет нормального разграничения прав к доступу и редактированию информации
Наш опыт и рекомендации
Скажем так: закрытая группа в ВК, например, может быть полезна той компании, которая активно работает в SMM: маркетинг, вся аудитория там, активности и реклама. Тогда будет логично держать там активную Базу знаний + тестировать какие-то интересные настройки.
Что касается мессенджеров - это удобный вариант для удалённых команд! У нас был конкретный кейс, когда Собственник бизнеса попросил организовать именно в Телеграм, чтобы можно было удобно делиться с сотрудниками, оперативно реагировать и так далее.
https://vk.com/faq18532
https://vk.com/faq18532
https://t-j.ru/make-telegram-forums/

🧰 Встроенные решения в CRM-системах

Плюсы:
➕"Служба одного окна" - всё в одном месте!
➕Расширенные настройки прав доступа и редактирования
➕Минимальные шансы потерять данные
➕Расширенные настройки оформления
Минусы:
➖Может потребоваться дополнительная оплата
➖Это может стороннее дополнение с CRM, что влечёт ряд проблем: качество интеграции, решение проблем, проблемы с доступностью
➖Потребуется достаточно много времени на вёрстку/редактирование
➖Если Вы решите сменить CRM-систему - Базу знаний в один клик поменять не получится
➖Доступ к данным будет только у тех сотрудников, кто имеет доступ к CRM
Наш опыт и рекомендации
Здесь очень многое зависит от того, какую CRM Вы используете.
Например, в Битрикс24 имеется встроенное решение:
https://helpdesk.bitrix24.ru/open/10607510/
В AmoCRM это будут внешние приложения:
Информация из магазина приложений Amo
Такой вариант идеален для коммерческого блока: они и так "не вылезают" из CRM-системы, а тут и полезная информация всегда под рукой!
Но если Вам нужен более универсальный инструмент (читайте: с доступом к данным для других структур и подразделений), то нужно искать альтернативу!

💻 Сайт с закрытым доступом

Плюсы:
➕Безграничные возможности для дизайна и оформления
➕Возможность создать универсальный инструмент для всех подразделений
➕Доступ практически с любого устройства (телефон, планшет, компьютер)
Минусы:
➖Могут потребоваться навыки написания кода
➖Потребуется сильная модерация: своевременно добавлять и убирать доступы к сайту
➖Нужна техническая поддержка (штатный или внешний сотрудник)
➖Будет оплачиваться отдельно(надо следить за своевременной оплатой, чтобы не потерять данные)
Наш опыт и рекомендации
Честно - довольно редкий вариант на рынке. Довольно хлопотно, требуется умеющий человек!
Но вполне можно рассматривать, как рабочий вариант! Если обратить внимание на плюсы, то у Вас есть возможность собственный уникальный брендированный сервис!
Как вариант, можно присмотреться к "Тильде":
https://help-ru.tilda.cc/membership

🎓 Отдельное программное решение (LMS)

Плюсы:
➕Широкий выбор отечественных программ, на любой ценник
➕Возможность точно настроить права доступа к информации
➕Заранее продуманная система хранения и отображения информации
➕Возможность создать программы обучения на основе имеющихся материалов
Минусы:
➖Оплачивается отдельно
➖Нужны конкретные ответственные сотрудники для администрирования сервиса
➖Потребуется активно вовлекать персонал и замерять эффективность для оценки качества инвестиций
➖Это отдельный сервис (для некоторых компаний это может быть основный минус)
➖Нужен долгосрочный план проведения мероприятий, чтобы используемый сервис не простаивал
Наш опыт и рекомендации
Данный вариант подходит компаниям, которые соответствуют следующим критериям:
  1. Имеется собственный Отдел обучения
  2. На постоянной основе проводятся обучающие мероприятия, в том числе - с привлечением внешних экспертов
  3. Проводятся многочисленные обучающие мероприятия для сотрудников, партнёров, Клиентов
  4. Нужно собрать большое количество данных, справочных материалов по продукту/услуге для франчайзи, например
Для Вас нужно понять следующее: это сначала инвестиция, а уже потом - инструмент!
И никак иначе!
Путь будет следующий:
  1. Составляете техническое задание
  2. Тестируете различные сервисы
  3. Выбираете нужный вариант и внедряете в процессы
  4. Учитесь работать в нём, настраиваете под текущие задачи, переносите данные
  5. Качественно администрируете сервис и пополняете новыми материалами!
Обратите внимание, сколько времени пройдёт с момента принятия решения о необходимости сервиса до полноценного внедрения! Вы должны точно понимать, как окупите все затраты!
Что касается вариантов программных решений - их более чем достаточно на рынке. Мы приведём основные, но всегда рекомендуем провести дополнительный поиск, при необходимости. Повторимся, сейчас много появляется разных отечественных сервисов!
LMS - система управления обучением
«Скиллспейс»: https://skillspace.ru/
iSpring: https://www.ispring.ru/ispring-learn
"Импульс": https://impulse-lms.com/
"Антитренинги": https://antitreningi.ru
База знаний
Аспро.Agile: https://asproagile.ru/
WikiWorks: https://wikiworks.io/
TEAMLY: https://teamly.ru/
WEEEK: https://weeek.net/ru
Yandex Wiki: https://yandex.cloud/ru/services/wiki

📋На что надо обратить особое внимание

Ниже мы предоставим несколько простых рекомендаций:
  1. Не стесняйтесь/пренебрегайте пробным периодом: пробуйте, тестируйте, изучайте любой сервис! Вам потом в нём работать:)
  2. Нужны конкретные ответственные за добавление материалов: при любом выбранном Вами варианте - нужны те, кто будут вносить данные в нужное место. Иначе, База/архив пополняться не будет!
  3. Своевременно обновляйте данные: внедрили новый рабочий инструмент, изменились параметры продукта/услуги, поменялись какие-то процессы - незамедлительно актуализируйте информацию!
  4. Формируйте у сотрудников полезную привычку пользоваться архивом: важно не только создать архив, но и пользоваться им! Напоминайте своей команде о том, куда нужно идти за полезными знаниями!
  5. Вовремя оптимизируйте структуру: в самом начале у Вас может не быть разделения на темы или подтемы. Не забывайте правильно распределять информацию по блокам, чтобы любой сотрудник мог оперативно начать изучение какой-то темы
  6. Не нужно хранить всё подряд: будет соблазн складывать в архив всё подряд, вдруг когда-то пригодится! Пожалуйста, не превращайте инструмент в склад всего подряд! С девизом "авось, когда-нибудь разберём" - это ни к чему хорошему не приведёт
  7. Добавьте свой архив/Базу знаний в программу адаптации нового сотрудника: можно сделать домашние задания или строго обязать ознакомиться с какими-то конкретными уроками/темами/документами

Итог

Продлевайте жизнь своим методическим и справочным материалам! Создайте удобную среду, куда всегда можно обратиться за полезными и нужными знаниями!
Вы сами убедились - инструментов очень много! Есть бесплатные, относительно недорогие и продвинутые инструменты. Выбирайте именно тот вариант, который подходит лучше всего!

Можем внедрить Базу знаний в Вашу компанию!

Если Вам хочется внедрить данный инструмент в разумные сроки и с экспертной поддержкой, смело обращайтесь к нам!
Соберём все материалы, при необходимости - разработаем новые, согласуем структуру и инструмент, поможем настроить и провести обучающее мероприятие для Вашей команды!
Обращайтесь к нам любым удобным способом - раздел "Контакты".
]]> Контроль качества и эффективности удалённого колл-центра https://control-quality.ru/tpost/fi1rfj00o1-kontrol-kachestva-i-effektivnosti-udalyo https://control-quality.ru/tpost/fi1rfj00o1-kontrol-kachestva-i-effektivnosti-udalyo?amp=true Thu, 21 Aug 2025 11:00:00 +0300 Сервис | Контроль Колл-центр Как обеспечить высокий уровень работы внешнего подрядчика

Контроль качества и эффективности удалённого колл-центра

Контроль качества работы и эффективности удалённого колл-центра

Компании всё активнее используют аутсорсинговые контактные центры для решения самых разных задач. От простой обработки входящих звонков до регулярных касаний Клиентов.
Как обеспечить качественную работу такого колл-центра? Как обеспечить контроль? Расскажем в очередной статье!

Оглавление:

  1. Риски отсутствия регулярного контроля за удалённым колл-центром
  2. Что нужно сделать на старте сотрудничества
  3. Что нужно делать в процессе работы с удалённым контактным-центром
  4. На что дополнительно нужно обратить внимание

🔴 Риски отсутствия регулярного контроля

Отдельно хотим рассказать о том, какие последствия могут "случиться" для Вашей компании, если просто довериться Подрядчику.
Пункт №1: некачественное консультирование Клиентов
Важно помнить, что операторы внешнего контактного центра досконально не разбираются в Вашем продукте/услуге. Потому, они могут просто не сказать что-то очень важное, а может - ввести в заблуждение!
Пункт №2: доступность и качество телефонной линии
Да, у Вас в договоре могут быть прописаны параметры доступности номера телефона. Но какого качества? Хорошо ли слышно самого оператора? Такие моменты нужно обязательно мониторить, чтобы Ваши Клиенты получали лучший сервис!
Пункт №3: потенциальный "слив" обращений
Операторы могут умышленно или неумышленно (если информация не была предоставлена в полном объёме) упускать возможности для осуществления продаж. Особенно это касается отработки возражений или правильной подборки аргументов к покупке!
Пункт №4: потеря времени
Это совокупный пункт. Когда Вы не получите нужный результат, начнутся различные "разборы полётов", конфликты. Но движения вперёд не будет, так как надо будет найти все трудности, разрешить их...
Это далеко не все сложности и проблемы, которые могут возникнуть. Мы выделили ключевые, которые гарантированно нанесут ущерб интересам Вашей компании.
Уверены, что нам удалось мотивировать на построение эффективной системы работы с внешним колл-центром!

🤝Что нужно делать на старте сотрудничества

Ниже для Вас будет полезный чек-лист по тому, как правильно начинать работу с аутсорсинговым контактным центром.
✅ Определить ключевое действие/задачу
Нужно поставить операторам цель, к которой они должны стремиться в процессе работы с Клиентом.
Например:
  1. Если работа ведётся по потенциальным Клиентам - бронирование, резервирование, назначение встречи или следующего звонка, заполненная карточка
  2. Если осуществляется обзвон Клиентской базы - какую информацию должны получить в самую первую очередь
  3. Если ведётся контакт с целью подтверждения записи - оператор обязан убедиться в том, что Клиент реально придёт
Вам может показаться этот пункт простым или очень логичным. Да вот только компании часто про это забывают, из-за чего и получаются те самые некачественные консультации, о которых мы говорили выше.
Даже если Вы арендуете мощности в рамках "горячей линии", операторы должны понимать, к чему стремиться, какую информацию задействовать!
✅ Узнать количество выделенных операторов + познакомиться с командой
Операторы могут работать одновременно по нескольким проектам. Точное количество Вам точно не назовут, но по числу операторов можете примерно понять потенциальную "пропускную способность".
Обращаем внимание: скептически относитесь к варианту, что "у нас все операторы могут качественно работать". Если у Вас проект по обзвону Клиентской базы - это одно. Но если идёт про работу на "горячей линии", продажа продукции/услуг - это очень сомнительная схема!
Поставьте себя на место такого оператора: сейчас Вы говорили про велосипеды, потом про модульные дома, потом рассказываете про спектакль, далее консультируете по бытовой технике.. Провести консультации на высоком уровне будет практически невозможно!
Данный пункт не относится к ситуации, когда у Вас будет выделенная команда специалистов, читайте - которая будет заниматься исключительно Вами! Тут всё просто и понятно:)
✅ Предоставить исчерпывающую информации о продукте/услуге
Позаботьтесь о том, чтобы сотрудникам внешнего колл-центра было на что опираться при работе с Клиентами! Речь не про ссылки на официальный сайт, социальные сети, а качественный набор информации!
Ключевые характеристики, отличия от конкурентов, на что нужно особо обратить внимание Клиента, параметры использования - это Ваша прямая инвестиция в будущие качественные консультации!
Обязательно закрепите отправленную информацию каким-то небольшим онлайн-обучением (или очным, если это возможно). Расскажите, как пользоваться информацией, что она означает, как трактовать или лучше всего рассказать Клиенту.
Ещё обращаем внимание на схемы проезда! Если операторы должны консультировать по данному вопросу, то обеспечьте их наглядными пособиями! Чаще всего, внешние колл-центры располагаются не в том регионе, где Ваш офис/магазины, как операторам сориентироваться в этом случае?
Практический пример: у нас был Клиент, продюсерская компания, которая использовала внешний колл-центр для работы круглосуточной "горячей линии".
Мы сделали фото и видео зрительного зала, чтобы операторы могли максимально качественно консультировать Клиентов, включая по углу наклона, расположению кресел и так далее!
✅ Вводное обучение для операторов
Чуть выше мы уже говорили про это. А сейчас хотим акцентировать на другом - Вам нужно "заразить" сотрудников внешнего колл-центра своим брендом!
Мы наглядно видели разницу работы команд, с таким подходом к обучению и без. Ещё раз - это Ваша прямая инвестиция в будущие качественные консультации!
✅ Контроль качества занесения информации в программу колл-центра
По любому Заказчику формируются специальные карточки с информацией, чтобы операторы могли корректно консультировать и идентифицировать компанию, по которой поступил звонок.
Настоятельно рекомендуем проверить, что туда добавили, в каком виде, что будет показываться в карточке! Никто не исключает человеческого фактора, что кто-то мог ошибиться или просто проверите сами себя (вдруг отправили какой-то старый презентационный файл!).
Обращаем внимание: скептически относитесь к ситуации, когда Вам отказываются предоставить доступ к системе контактного центра! Гостевой доступ вполне может быть, да и скрывать особо нечего! Это сочетается с ситуацией, когда Вам готовы отправлять записи разговоров... Файлами на почту! В 2025 году так уже работать нельзя!
✅ Регламент отчётности
Да, у Вас в договоре будут прописаны условия обмена итоговыми данными, но мы сейчас не про это. А про регулярный и оперативный контроль!
А как Вы оцениваете работу своего Отдела продаж? Не только по итогам окончания отчётного периода, верно?
Здесь ровно такая же логика - лучше своевременно отреагировать, чем потом увязнуть в "разборах полётов", поисках причин и виноватых.
Форматы могут быть любыми:
  1. Краткий дайджест в мессенджер
  2. Информация на установленный адрес электронной почты
  3. Заполнение онлайн-таблицы
И так далее. Заранее определите параметры, далее контролируйте своевременность предоставления.
Конечно, в процессе сотрудничества, смело можете пункты отчётности, зависит от актуальных потребностей и запущенных механик работы (просто консультирование, продажа, обзвон и так далее).
✅ Скрипты и регламент работы
Если у Вас в компании уже имеются соответствующие документы, то нужно будет адаптировать для внешнего колл-центра.
При отсутствии каких-то нормативных и справочных документов - потребуется их создать. Поверьте, это 100% необходимо.
Пускай это будут даже не пошаговые скрипты, но ключевые моменты, которые важно рассказать Клиенту, на что обратить внимание и так далее! Вы лучше всех владеете этой информацией, потому и сможете подготовить эффективный документ!
Что касается регламентов. Если операторы будут использовать какой-то Ваш сервис для бронирования/резервирования, заполнять веб-формы или отправлять информацию для оформления заказа, то здесь точно потребуется документ, который задаст требования + объяснит, как пользоваться инструментом.
Если он уже есть, то просто адаптируйте. Или создайте "с нуля".
Практически любой аутсорсинговый контактный центр может предложить свои услуге по разработке необходимой документации, если у Вас нет человеческих или временных ресурсов.

🗓 Что нужно делать в процессе сотрудничества

Подписали контракт, запустили работу, пошли первые контакты. Как обеспечить эффективность?
💪 Регулярная выборочная прослушка разговоров
Никто не говорит о том, чтобы Вы слушали прям всё - нет в этом прямой потребности!
Берите записи:
  1. По различным направлениям
  2. Очень длинные или очень короткие
  3. Которые не закончились целевым действием/продажей
Так Вы можете выявлять слабые места в подготовке операторов, справочной документации и вовремя вносить правки!
А ещё сможете услышать, как звучите для Клиентов! Насколько это "вкусно", интересно и приятно!
💪 Методика продаж
Обязательно обращайте внимание на то, как операторы реализуют продукт/услугу. Возможно, они стремятся консультировать только по самым доступным позициям.
Сюда же относятся и дополнительные продажи. Предлагают ли, как это делают, как аргументируют... Может вообще отговаривают! Поверьте, что мы только не слышали:)
Поймите правильно - Вы знаете и умеете продавать себя! А вот объективно оценить навыки операторов внешнего колл-центра на самом старте - довольно сложно. Как только начнётся работа, сразу будет понятно, на что действительно способна команда операторов.
💪 Ежедневный мониторинг телефонной линии
Это очень интересный блок! Выше мы говорили о регулярной отчётности, касательно результатов работы. Но есть и другие интересные параметры, про которые иногда забывают.
Сколько Клиент ожидал ответа? Были ли очереди на линии? Как часто это происходит? Во сколько принимается первый звонок? А последний? Как ведётся работа с теми, кто оставил голосовое сообщение (или не успели уделить внимание)?
Это напрямую влияет на репутацию Вашей компании! Если Клиентам нужно долго ждать, пока им ответят, как они потом будут говорить с оператором?
Наш опыт показал, что ситуации бывают абсолютно разные, включая переброс команды операторов на какой-то другой проект "для тушения пожара", без какого-то предварительного согласования с Заказчиком.
Лучше заранее обозначить, что Вы тщательно отслеживаете эти параметры, удерживая нужный тонус у команды операторов"
P.S. Сразу ответим на комментарий формата "у нас имеется договор с прописанными условиями". Проблема уже случилась.
Вы будете обмениваться претензиями? Это время.
Вы будете судиться? Сомневаемся.
Будете расторгать договор и искать нового подрядчика? Это очередной большой проект!

Нужно сразу качественно подходить к работе, к плодотворному сотрудничеству! Не только в рамках юридической плоскости, но и в практической!
Прописать в договоре можно что угодно, а вот как это будет в действительности?
Наш опыт показывает: если изначально показать вовлечённость компании, проблем будет минимум!
💪 Тестовые звонки
Это немного совпадает с прошлым пунктом. Вы можете сами убедиться в определённых параметрах качества работы.
Например:
  1. Свяжитесь в час-пик, проверьте, как ведётся работа с пропущенными звонками
  2. Выборочно наберите в самом начале смены и в конце. Есть ли своевременная реакция? Соблюдаются временные параметры?
  3. Определите какие-то интересные блоки для разговора, возражения - протестируйте подготовку операторов!
Поверьте - Вас могут удивить результаты! Но сможете своевременно отреагировать/принять меры!
💪 Контроль технической части
Тут мы коротко скажем - Вы должны моментально узнавать от колл-центра о том, что линия недоступна или случились другие проблемы, которые мешают качественно работать с Клиентами!
Именно при таком подходе Вы сможете оперативно разместить информацию о том, что номер не работает, предоставить альтернативные каналы коммуникации!
Поверьте - у внешних колл-центров имеется такой соблазн, скрыть ситуацию. В формате "сейчас всё быстро починим, никто не заметит". А по факту - могут пойти негативные отзывы, вопросы. А Вы будете неприятно удивлены.

⚡На что дополнительно надо обратить внимание

Ниже приведём несколько дополнительных рекомендаций для Вас, чтобы работать с аутсорсинговым колл-центром стало проще!
👉 Все задания/корректировки только через согласованные каналы коммуникации:
Помните, что Вы работаете с юридическим лицом! В случае возникновения конфликтных ситуаций, будет конкретные аргументы, фиксация сроков и обращений с Вашей стороны!
👉 Гостевой (или иной) доступ к системе колл-центра:
Выше мы говорили о том, что нужно видеть данные напрямую из программы, которую использует компания. Никаких "таблиц на почту", файлов в мессенджер и так далее.
👉 Персональный менеджер или иное доверенное лицо от компании:
Не каждый колл-центр может предоставить закреплённого персонального менеджера. Как правило, Вы будете общаться с супервайзером/руководителем группы операторов, которая работает с Вашими Клиентами.
Вы должны чётко понимать: к кому обращаетесь по операционным вопросам, а кто может помочь резко исправить ситуацию!

Итог

Внешний колл-центр - это нормальное решение. Этот рынок отлично развит, можно найти подрядчика под любые задачи и ценник.
Потому и написали данную статью, чтобы Вы могли выстроить эффективные и долгосрочные отношения с подрядной компанией!

У нас большой опыт работы с аутсорсинговыми контактными центрами!

Если Вам нужно:
  1. Составить техническое задание для тендера/отбора колл-центров
  2. Провести независимый аудит качества работы операторов
  3. Составить регламент работы и провести обучение для внешнего колл-центра
  4. Регулярно контролировать качество работы операторов, с отчётами и конкретными рекомендациями
Можете смело доверить это нам!
Обращайтесь к нам любым удобным способом - раздел "Контакты".
]]> Сервисные лайфхаки: часть 3 https://control-quality.ru/tpost/1idum78iy1-servisnie-laifhaki-chast-3 https://control-quality.ru/tpost/1idum78iy1-servisnie-laifhaki-chast-3?amp=true Sun, 24 Aug 2025 18:00:00 +0300 Сервис | Контроль Сервисные лайфхаки Очередная порция простых и полезных механик для Вашей компании.

Сервисные лайфхаки: часть 3

Предлагаем Вам очередную партию сервисных лайфхаков, которые помогут улучшить внутренний и внешний сервис!
Напоминаем ключевое преимущество - все механики можно легко внедрить сразу после прочтения этой статьи!

Оглавление:

  1. Доступ к справочным материалам корпоративных программ
  2. Обмен опытом между филиалами
  3. Порядок на рабочем месте сотрудников
  4. Регламент времени совещаний
  5. Фирменное приветствие в компании
  6. Забота о Клиентах при длительных встречах
  7. Единое оформление аккаунтов сотрудников
  8. Единая корпоративная подпись
  9. Отдых после сложного звонка Клиента
  10. Тёплые напитки в колл-центре

🎓 Доступ к справочным материалам корпоративных программ

Как это бывает - в компании используется какой-то сервис (например: CRM, онлайн-чат, ERP и так далее), но все его возможности знает... Кто-то один!
Сейчас у многих программ существует классная База знаний в открытом доступе! С доступными инструкциями, подсказками и так далее!
Что надо сделать:
  1. Соберите ссылки на учебные и справочные источники: Базы знаний, каналы с учебными роликами и рекомендациями
  2. Разместите информацию для сотрудников в общем доступе: сообщением в общем чате, онлайн-документ, корпоративная База знаний
  3. Уведомляйте о новых роликах или статьях: так Вы будете "подогревать" интерес, мотивировать к продолжению обучения, а также - незамедлительно внедрять новые механики!
💡Вывод:
Поверьте - сотрудники готовы изучать возможности используемых инструментов! Особенно это актуально для младших руководителей (старшие менеджеры, супервайзеры и так далее), когда нужно сделать всё, чтобы оперативно собирать данные!

🤝 Обмен опытом между филиалами

Да, есть специфика у разных городов и регионов. От того и классно, когда команды могут обмениваться фишками, идеями, находками и результатами!
Речь не идёт про банальное копирование! Можно услышать какую-то идею, механику - вдохновиться и адаптировать под свои условия!
Что надо сделать:
  1. Приучить команды к фиксации кейсов: причём любых, даже неудачных! Любой опыт важен для компании и её команды, потому нужна определённая культура, полезная привычка
  2. Выбрать способ обмена информацией: это может быть какая-то общая База знаний, онлайн-документ с фильтрами, информационные посты на корпоративном портале
  3. Приглашать на планёрки для вопросов/уточнений: пускай коллективы "ходят другу к другу в гости", задаю вопросы, рассказывают, отвечают на вопросы и многое другое!
💡Вывод:
Мы не копирование, а про конструктивный обмен кейсами и регулярными "мозговыми штурмами"! К тому же, это очень сильно укрепляет разрозненную команду! Давая возможность почувствовать дружеское плечо!

🖥️ Порядок на рабочем месте сотрудников

Если Вы прямо сейчас пройдётесь по офису, то найдёте любой вариант: от полного порядка на рабочем столе (или вообще пустого) до "творческого" подхода!
Причём - единый, для всех! Не только для менеджеров, работающих в Клиентской зоне!
Что надо сделать:
  1. Самое первое - приучите оставлять порядок по итогам рабочей смены! Поверьте, это уже будет верным началом к изменениям! Ведь чаще всего - побросали и ушли. А утром приходят - вот и есть, чем заняться!
  2. Покажите личный пример! Это ещё один действенный способ закрепить какое-то установленное правило! Наглядно продемонстрируйте, как это работает!
  3. Установите лёгкий штраф: например, 1 000 рублей. Сначала все отреагируют с лёгким смешком, но потеря даже 3 000 рублей в месяц станет ощутимой! И "поможет" сотруднику регулярно наводить порядок
💡Вывод:
Порядок на рабочем месте - это не мелочь, а отношение к работе, формирование общей корпоративной культуры. Да и никакие документы не потеряются:)

⏱ Регламент времени для совещаний

Компании разными способами пытаются оптимизировать время собраний: заранее согласовывать темы, назначить модератора.. Всё равно получается так, что мероприятие затягивается, что-то не успевают обсудить, кто-то потратил слишком много времени...
Мы сейчас хотим поделиться с Вами кейсом, который отлично помогает, ни разу не подводил.
Что надо сделать:
  1. Установить типы совещаний: отчётные, промежуточные, обучающие, "мозговые штурмы", рабочие группы, решение операционных проблем между подразделениями и многое другое. В каждой компании имеется свой "набор", основанный на потребностях и методиках работы
  2. Определить время для каждого типа: например, для общего отчётного совещания (где много докладчиков) может быть установлен час. А вот для обучающего можно определить 30 минут, например. Конечно, Вы потом можете поменять установленные временные параметры, на основе практики
  3. Набраться терпения на первое время: да, именно так! Команда не сразу подстроиться под новые требования: где-то будут нервничать, пытаться очень быстро говорить, "удалять" часть информации из доклада. Потребуется поддержка, тщательное отслеживание соблюдения установленного времени
💡Вывод:
Поверьте - это самый действенный способ, проверенный за всё время работы с Клиентами! Ничто так не мотивирует, дисциплинирует и направляет, как чёткие рамки для доклада!
Сотрудники сразу начинают учиться фильтровать информацию, правильно подбирать аргументы и так далее!

👋 Фирменное приветствие в компании

Казалось бы - что тут такого? Важно же принять звонок, отправить приветственное сообщение, показать - мы зафиксировали обращение!
Объясним:
  1. Это первое впечатление от компании: если мы услышим что-то невнятное, как поверим всем остальным аргументам?
  2. Задаётся тон дальнейшей коммуникации: забота, задиристый и бодрый формат, статусность
  3. Быстрая идентификация компании: важно понять, что "попали" по адресу, в нужное место:)
Ваша задача: предоставить своим сотрудникам единый формат приветствия, который будет использоваться по всем каналам коммуникации!
💡Вывод:
Клиенты могут обращаться к Вам несколько раз, рекомендовать друзьям. И каждый раз будут понимать, что "попали по адресу", это то самое классное место!

☕ Забота о Клиентах при длительных встречах

Ещё один очень простой кейс, но сильно влияет на Клиентов.
Уверены, что у Вас могут проходить длительные переговоры, сложные. Согласитесь, нужно использовать максимум возможностей для того, чтобы добиться успеха, возможно - больше расположить к себе.
Предусмотрите в регламенте встречи порядок действий на подобное развитие событий: обязательно предложить такую возможность. Вопрос не только в напитках, возможно - предусмотреть какие-то снеки/питательные батончики. Они хранятся долго, много места не занимают. И испачкаться сложно:)
Возможно, в здании бизнес-центра имеется какой-то магазин или столовая, в которой можно оперативно купить всё необходимое.
💡Вывод:
Поддержите свою высокую репутацию на всех возможных уровнях, включая обеспечение комфорта переговорного процесса.

🔍 Единое оформление аккаунтов сотрудников

Если в компании предусмотрено использование рабочей почты, рабочего мобильного с аккаунтами в мессенджерах, социальные сети, то все эти инструменты должны соответствовать корпоративным стандартам!
Поверьте - кто во что горазд. У кого-то личное фото, у кого-то - корпоративное. Кто-то в профиле указал компанию, а у кого-то до сих пор старые акции. А может и вообще ничего нет!
Что надо сделать:
  1. Определить, что сотрудники должны указывать в различных каналах коммуникации: наглядные, понятные инструкции, с конкретными текстами
  2. Контроль на этапе адаптации сотрудника: ответственный должен своевременно предоставить новичку предоставить соответствующие регламенты + проконтролировать итог
  3. Предоставление готовых материалов: это могут адаптированные логотипы компании с указанием отдела, иные графические материалы для оформления аккаунтов. Запомните - только Вы можете это делать! Не доверяйте/делегируйте сотрудникам!
  4. Грамотно привлекайте другие подразделения: например - публикация в описании какой-то акции, анонс мероприятия или новой услуги. Маркетологи могут помочь с разработкой соответствующего текста или графического материала. НО - они же и должны напомнить сотрудникам своевременно убрать информацию:)
💡Вывод:
Такой подход к рабочим аккаунтам - признак порядка и дисциплины. И отлично выделяются среди списка контактов!

📨Единая корпоративная подпись

Тут прям одной строкой: избавьте себя от импровизаций сотрудников!
Разработайте единый шаблон подписи, который будут использовать сотрудники. С логотипом, всеми нужными ссылками, указанием важных данных и так далее.
Ещё раз - не давайте возможностей для самостоятельного исполнения! Кто-то сделает хорошо, кто-то... Вообще ничего!
Дополнительно напомните, чтобы подпись настроили и в мобильном приложении:)

🤯 Отдых после сложного звонка Клиента

В работе Клиентских служб, Отделов по работе с претензиями могут быть звонки, которые:
  1. Очень продолжительны по времени (от 40 минут)
  2. Насыщенны по эмоциональным моментам
  3. Включают многочисленные повторные контакты, уточнения, согласования
И вот здесь будет очень полезно предусмотреть небольшой официальный перерыв для сотрудника, который прошёл через данное испытание!
Это может быть чаепитие, просто перевести дух. Просто возможность "перезагрузиться", чтобы потом смело продолжить работу с другими Клиентами!

☕ Тёплые напитки в колл-центре

Ещё одна короткая, но очень эффективная рекомендация.
Если у Вас в контактном центре достаточно высокая нагрузка на операторов, обеспечьте сотрудников тёплым чаем! Желательно, чтобы можно было оперативно его себе налить:)
Это позволит сберечь горло, снизить вероятность посадки голоса или хрипоты. Очень приятный бонус к работе!

Заключение

В этой подборке у нас получилось больше кейсов именно для компаний. НО, напоминаем - без внутреннего сервиса не бывает внешнего!
Порядок и дисциплина внутри позволят поднять уровень оказываемого Клиентского сервиса, обеспечить команду эффективными бизнес-процессами!
Пользуйтесь фильтрами в нашем блоге, чтобы найти больше полезных материалов:

Развиваем внутренний Клиентский сервис в компаниях!

Важно думать не только о Клиентах, но ещё и о своей команде!
Мы можем:
  1. Разработать и внедрить сервисную корпоративную культуру
  2. Создать интересные конкурсы и соревнования
  3. Вести корпоративное медиа о Клиентском сервисе
  4. Создать для Вашей команды эффективную Базу знаний
Обращайтесь к нам любым удобным способом - раздел "Контакты".
]]> Сервисные лайфхаки: часть 4 https://control-quality.ru/tpost/j1m25z2vu1-servisnie-laifhaki-chast-4 https://control-quality.ru/tpost/j1m25z2vu1-servisnie-laifhaki-chast-4?amp=true Sun, 24 Aug 2025 20:00:00 +0300 Сервис | Контроль Сервисные лайфхаки Финальная часть нашего цикла

Сервисные лайфхаки: часть 4

Мы завершаем цикл наших публикаций, которые посвящены различным сервисным лайфхакам. Уверенны, что Вы смогли найти для себя классные и полезные фишки, подняли уровень внутреннего и внешнего сервиса!
Ниже будет ещё подборка, очередная возможность что-то попробовать сразу после прочтения этой статьи!

Оглавление:

  1. Анализ типичных вопросов от Клиентов
  2. Закрытый тест для действующих Клиентов
  3. Разные часовые пояса при работе с Клиентами
  4. Процедура передачи дел при плановом отпуске
  5. Не усложняйте IVR-меню
  6. Анализируйте успешные сделки в CRM-системе

💬 Анализ типичных вопросов от Клиентов

Уверены, что у Вас имеется система, в которой Вы ведёте учёт поступающих обращений. А ещё мы не сомневаемся в том, что там встречаются довольно однотипные заявки!
Знаете, какую ошибку чаще всего совершают компании? Мыслят в формате "Главное - вовремя приняли и решили!". И всё!
А сколько дивных открытий можно сделать при тщательном изучении!
Что надо сделать:
  1. Использовать категоризацию обращений: нужно не только фиксировать сам факт поступления заявки, но и правильно присваивать тему/причину обращения. Дополнительно отметим, что категории могут выставляться автоматически, могут выбираться вручную, могут быть изменены в процессе решения запроса
  2. Вести аналитику по нескольким отчётным периодам: календарные недели, месяцы, кварталы. Смотрите на свою загруженность и привычную систему подведения итогов
  3. Принимать корректирующие решения: вот она причина данного лайфхака! Почему вот в этом моменте у нас постоянный рост заявок? А почему Клиенты постоянно уточняют по настройке вот этой функции? Вы удивитесь, сколько недоработок или проблем можно обнаружить и решить! Тем самым, оптимизировав нагрузку на Службу поддержки!
💡Вывод:
Действуйте своевременно! Выявляйте "узкие места", недоработку менеджеров, технические проблемы! Зачем искусственно нагружать свою команду?

🎀 Закрытый тест для действующих Клиентов

Внедряете новую услугу или продукт? Хотите протестировать новый функционал? Нужна независимая и честная оценка?
Есть решение! Это Ваши действующие Клиенты!
У любой компании есть несколько компаний, которые регулярно обращаются, доверяют, открыто обмениваются информацией. Вот именно о таких и пойдёт речь!
Что надо сделать:
  1. Отметить Клиентов в CRM-системе: да, придумайте способ, как отметить соответствующего Клиента или компанию. Любое заинтересованное лицо должно быстро найти нужные данные
  2. Предоставить всю нужную информацию + желаемый результат: когда Вы организовываете подобный формат работы, то нужно качественно проконсультировать, предоставить нужные доступы, а также - что именно хотите получить по итогам тестирования
  3. После нескольких подобных тестов - поблагодарите Клиента! Это не нужно делать каждый раз, так как можете изучать какие-то мелкие доработки, простые механики. А вот несколько подобных случаев - отличный повод сказать спасибо и что-нибудь ещё приятное!
💡Вывод:
У Вас есть аудитория, которая поможет протестировать гипотезу, идею, новый функционал или что-то ещё! Пользуйтесь такой классной возможностью!

⌚Разные часовые пояса при работе с Клиентами

Ох, знали бы Вы, сколько мы наблюдали "сливы" лидов просто из-за того, что менеджер... Не обратил внимание на код региона Клиента!
Что надо сделать:
  1. Использовать программное решение для подсказки: если Ваша CRM или иная система позволяет, то можно предусмотреть рекомендации для менеджеров на автоматическом уровне
  2. Своевременно информировать команду: бывает, что фирма запускает региональную рекламную кампанию. Соответственно, руководство или маркетологи должны своевременно предупредить менеджеров, чтобы они обращали внимание на особенности контактного номера телефона
💡Вывод:
Не создавайте дискомфорт ни команде, ни Клиентам! Ведь это легко исправить, если обратить на это внимание!

🏝 Процедура передачи дел при плановом отпуске

Людям нужно отдыхать:) Нормально, когда команда стабильно, по установленному графику, уходит в приключение!
Если посмотрим на внутренние правила, то там чаще всего указана.... А точнее указаны:
  1. Сроки согласования
  2. Сроки подачи заявления
Кое-чего нет! А точнее - обеспечение качественной передачи дел!
Что надо сделать:
  1. Определить список информации для передачи: какие именно элементы работы нужно собрать, в каком формате оформить, за какой срок подготовить и согласовать с непосредственным руководителем
  2. Установить порядок выбора коллеги для передачи дел: обязательно пропишите параметры, на которые нужно опираться для выбора сотрудника! Чтобы не получилось так, что какому-то сотруднику станет намного сложнее работать
  3. Пропишите информацию в положении об отпуске: это должно быть частью регламента по тому, как Ваш персонал организовывает и получает положенный отпуск
💡Вывод:
Мы призываем к тому, чтобы весь процесс планового отпуска был регламентирован в компании! От самого желания пойти туда до того, как будут происходить дела во время отдыха.
При таком подходе, чей-то отпуск не будет восприниматься негативно/как очередная проблема!

✆ Не усложняйте IVR-меню

Да, сейчас уже не так часто можно встретить данное решение, так как коммуникация с Клиентами больше происходит в мессенджерах или социальных сетях.
Но не можем пройти мимо очень простой рекомендации.
Как только компания внедряет телефонию, появляется возможность настроить меню... Начинаются эксперименты! А как осуществить навигацию? Куда будем направлять Клиента? Что нам нужно будет записать?
Но никто не думает про Клиента! Воспринимая данную функцию, как статусную! Но тут важно не перемудрить, иначе он просто положит трубку! Зачем его преодолевать Ваш "лабиринт"?

🏆Анализируйте успешные сделки в CRM-системе

Как сделать первые шаги в аналитике? Как узнать сильные стороны компании? Как понять мотивацию Клиентов? Как определить средний цикл сделки? Как вычислить средний чек?
Правильно - при помощи оформленных сделок в CRM! Только посмотрите, сколько всего можно узнать, анализируя данные карточки!
Что надо сделать:
  1. Составить чек-лист: что именно мы будем анализировать, какие данные нам нужны, на что надо обратить особое внимание
  2. Утвердить периодичность: как часто ответственные лица должны изучать информацию и предоставлять итоги установленному кругу лиц
💡Вывод:
Когда наши Клиенты хотят открыть аналитическое направления, мы всегда рекомендуем именно данный вариант, как наиболее простой и эффективный! Применяйте, изучайте и улучшайте работу компании!

Заключение

Мы завершаем наш цикл публикаций, посвящённых простым сервисным механикам. С помощью них можно быстро улучшить внутренний или внешний сервис, внедрить новые механики, оптимизировать процессы и так далее.
Вы можете прочитать любой выпуск данной рубрики, выбрав её тут:

Можем провести независимый аудит качества работы!

Порой компании нужны конкретные факты, для формирования стратегии или принятия кадровых решений. Смело можем рекомендовать нашу компанию, чтобы:
  1. Прослушать телефонные разговоры/записи встреч
  2. Изучить качество работы в CRM или иной корпоративной программы
  3. Проанализировать ответы на отзывы Клиентов в интернете
  4. Вычитать регламентные и методические материалы
По итогам Вы получите конкретные итоги, перечень рекомендаций!
Обращайтесь к нам любым удобным способом - раздел "Контакты".
]]> Проводим цикл обучающих мероприятий на тему грамотности! https://control-quality.ru/tpost/5bmrkrors1-provodim-tsikl-obuchayuschih-meropriyati https://control-quality.ru/tpost/5bmrkrors1-provodim-tsikl-obuchayuschih-meropriyati?amp=true Mon, 25 Aug 2025 08:36:00 +0300 Сервис | Контроль Новости компании Пишите и звучите классно!

Проводим цикл обучающих мероприятий на тему грамотности!

У нашего Клиента мы активно проводим деловой год под девизом "Грамотный 2025"!
Сюда входит:
  1. Регулярные обучающие онлайн-мероприятия на различные темы
  2. Проверка применения предоставленных знаний и навыков на практике, публикация поста на корпоративном портале Битрикс24
  3. Развитие страницы в Базе знаний, посвящённой данной теме: формирование подборки сервисов для проверки себя онлайн и подбора синонимов, публикация иных методических материалов
  4. Рекомендации по развитию и поддержанию грамотности на высоком уровне
Зачем это нужно? Сейчас всё расскажем подробнее!

😲 "Учить грамотности в 2025 году?"

Уверены, что сейчас можно услышать примерно следующее:
  1. "Все и так знают, как правильно писать!"
  2. "Русский язык настолько сильно меняется! Новые слова и обороты речи!"
  3. "А зачем чему-то учить, когда уже столько инструментов для проверки самих себя!"
Есть и встречные аргументы:
  1. Русский язык - достаточно сложный! Там много правил и условностей
  2. Русский язык - очень богатый! Почитайте классиков: мелодично, красиво, разнообразно!
  3. Сервисы самостоятельной проверки расслабляют, отсюда начинают появляться ошибки
Да, эта тема и сейчас крайне актуальна! Так как компании активно начали использовать мессенджеры и социальные сети, грань начала быстро стираться!
Сотрудники перестали уделять много внимания тому, как они пишут, как подают информацию.

💪 Имидж и репутация компании

Мы обратили внимание на большую разницу между деятельностью самой компании и работой менеджеров по продажам:
  1. Шикарный сайт: по оформлению и текстам! Всё выверенно до мелочей
  2. Разнообразные социальные сети: по форматам и подаче
  3. Стильные каталоги: полное соответствие итоговому качеству продукции!
  4. А вот менеджеры: используют одинаковые и банальные формулировки, допускают "детские" ошибки, ужасно подают информацию (например: сплошной длинный текст)
Вот у Клиента и может возникнуть диссонанс: продуманная рекламная кампания, классный сайт, интересные социальные сети, а начинается общение (голосом или текстом) с менеджером - "а куда всё подевалось?".
Дополнительно нужно учитывать Вашу аудиторию и ценовой сегмент: согласитесь, недопустимо, когда Клиент пишет аккуратнее и грамотнее своего менеджера!

🔝 Пора принимать меры!

Конечно, так ситуацию оставлять нельзя. Потому нами был предложен большой образовательный проект "Грамотный 2025".
Ключевые параметры:
  1. Он не будет сильно отвлекать от выполнения установленных должностных обязанностей
  2. Разнообразные форматы, которые подойдут большинству людей
  3. Фиксация успехов и результатов работы команды
  4. Создание качественной образовательной базы, которая будет в дальнейшем использоваться компанией
Мы двигались шаг за шагом:
  1. Провели тщательный сравнительный конкурентный анализ
  2. Собрали примеры ошибок (типовых и уникальных, общих и индивидуальных)
  3. Разработали программу онлайн-обучения по блокам до конца календарного года
  4. Определили временные промежутки для оценки динамики команды
  5. Выбрали форматы и этапы запуска, чтобы двигаться постепенно. Так команда не будет терять фокус
  6. Заранее разработали полезные памятки и иные методические материалы
Все мероприятия заранее были добавлены в рабочие календари, анонсы своевременно публиковались в корпоративных чатах, ссылки на публикации и иные полезные материалы хранятся в корпоративной Базе знаний!
Потому, команде Клиента было учиться комфортно и удобно!

🏆 Результаты впечатляют!

На момент окончания августа 2025 года мы смело можем утверждать, что гордимся командой Клиента!
Что мы имеем:
  1. Большинство досадных и "детских" ошибок просто исчезло из коммуникации
  2. Кардинально поменялось оформление информации для Клиента: её стало приятно читать, изучать, Клиенты стали активнее реагировать на призывы менеджеров!
  3. Сотрудники стали не спешить с отправкой сообщения, а стараться усилить его!
  4. Стали активно происходить обмены успешными кейсами!
А впереди у нас ещё есть время, чтобы усилить результаты и обеспечить надёжный фундамент, чтобы сотрудники оставались грамотными и в последующие годы!

Нужно регулярное обучение для команды? Обращайтесь к нам!

Если Вы хотите:
  1. Развить сервисные навыки у команды
  2. Придать дополнительный тонус
  3. Сформировать корпоративную Базу знаний
Можете связаться с нами для консультации! Узнаем Ваши актуальные потребности, задачи и подготовим индивидуальное предложение!
Обращайтесь к нам любым удобным способом - раздел "Контакты".
]]> Корпоративные новости в компании - не молчите! https://control-quality.ru/tpost/hpsegi98m1-korporativnie-novosti-v-kompanii-ne-molc https://control-quality.ru/tpost/hpsegi98m1-korporativnie-novosti-v-kompanii-ne-molc?amp=true Tue, 26 Aug 2025 09:00:00 +0300 Сервис | Контроль Обучение сотрудников Внутренний сервис Больше рассказывайте сотрудникам о достижениях и планах!

Корпоративные новости в компании - не молчите!

Вот работает команда в компании, да не знает о том, что реально происходит!
Каких достижений добилась фирма, какие рекорды были взяты, какие планы приняты руководством на ближайшие несколько лет..
А ведь это отличный инструмент для поддержания внутренней корпоративной культуры!

Оглавление:

  1. О чём рассказывать сотрудникам
  2. Какие каналы коммуникации использовать
  3. Почему это действительно важно

💬 О чём рассказывать сотрудникам

Прежде всего, сразу хотим рассказать, что Вы можете сообщать команде:
  1. Текущие успехи компании: чего удалось достичь, по самым разным направлениям! Это не только финансовые, но и прочие количественные и качественные показатели!
  2. Актуальные достижения целевых показателей: наглядно показывайте, как компания движется к установленным глобальным цифрам (полгода, год)
  3. Публикации о компании: какие вышли статьи, обзоры, экспертные комментарии в каких-то материалах об отрасли
  4. Номинации/победы в различных премиях: удивитесь, но порой сотрудники даже не знают о том, что их компания заслужила награды или претендовала на что-то!
  5. Приём новых сотрудников в компанию: почему не поделиться радостными новостями? Вдруг кто-то ждал нового логиста?
  6. Запуск тестирования новых продуктов и/или услуг: покажите, что компания развивается, двигается вперёд, есть что предложить Клиентам
  7. Открытие новых направлений и/или офисов: пускай все узнают о том, что Вы расширяете зоны влияния, создаёте новые возможности для получения прибыли
  8. Успехи Клиентов компании: Заказчики могут присылать благодарственные письма, описания кейсов
  9. Результаты развития кадрового резерва: актуальные перестановки, новые назначения, результаты корпоративных
  10. Обновления или уточнения глобальной стратегии: какой компания видит себя через несколько лет, какие новые ценности могут появиться, возможные изменения в логотипе или бренд-буке
Посмотрите - сколько всего мы перечислили для Вас! Это то, что происходит внутри любой компании. Будем честны - это только ещё самые популярные и очевидные темы, а сколько менее масштабных, но классных информационных поводов ещё происходит!

🖥 Какие каналы коммуникации использовать

Хорошо, с темами мы точно определились:) Настала пора разобраться, а где именно делать публикации!

Идеально: корпоративный портал

Если в компании уже внедрена единая программа, где уже имеются все сотрудники, то это самый лучший вариант среди всех возможных!
Там точно есть лента новостей, общий чат или любой иной способ донести информацию. Включая возможность прокомментировать или поставить реакцию!
Это точно быстро, надёжно, понятно!

Компромисс: общий чат в мессенджере/корпоративном мессенджере

Если в компании используются отдельные программы для структурных подразделений, а команду собрать хочется, тогда можно смело использовать именно такой способ.
Есть проблема - качественная модерация! Контролировать своевременное удаление уволенных, добавлять новых сотрудников (из всех подразделений).
При этом, общий чат остаётся доступным и рабочим решением по "доставке" корпоративных новостей!

Ретро: рассылка по рабочей электронной почте

Есть старый добрый проверенный способ, который использовался годами. Кстати, в некоторых компаниях он до сих пор считается основным!
Конечно, тут много есть приятных возможностей: какой-нибудь особый дизайн письма, возможность отправки конкретным людям/подразделениям, можно быстро отследить ознакомление (соответствующий отчёт о доставке/прочтении).
Но сейчас существует столько новых возможностей по коммуникации с командой! Да, электронная почта - надёжный и проверенный инструмент. Но, в нынешнее время, куда важнее стало своевременно получить какую-то важную новость, сразу взять её в работу. Чем ждать того самого письма.

Альтернатива: раздел "Новости компании" на сайте

Если ни один из предложенных вариантов "не попал в сердечко", то есть другой привычный способ рассказать о том, что у Вас происходит. Просто создайте или поддерживайте блог компании на официальном сайте!
Только надо учитывать, что это будет универсальным решением: все будут видеть посты/статьи! Вам потребуется внимательно отбирать, о чём говорить, как описывать события.

⚡Почему это действительно важно

Причина №1: прочувствовать динамику компании
Кто-то уверен, что в компании ничего не происходит. А кто-то очень хочет работать в инновационной компании, но не чувствует этого в данный момент.
А вот через корпоративные новости всем всё сразу станет ясно!
Причина №2: реализация стратегии компании
Знаете, как это бывает: на собеседовании рассказывают многое о фирме, но как это проверить? Как этому поверить?
А вот корпоративные новости могут восприниматься персоналом, как инструмент отчётности! Можно наглядно будет увидеть, как фирма справляется со своими обещаниями, куда направляется, чем можно ей помочь.
Причина №3: адаптация новых сотрудников
Когда к Вам приходит новый член команды, он может легко составить представление о том, "куда он попал":)
Компания действительна открыта к диалогу, прозрачна, активна! Чем не мотивация для того, чтобы успешно пройти адаптацию и начать работать в полную силу!
Причина №4: вовлечение команды
Это один из ключевых пунктов, если быть честными. Когда персонал понимает, что сейчас происходит, насколько близки к глобальным и сильным результатам, то работается намного приятнее и легче!
Каждый сотрудник будет понимать, какой вклад внёс или нужно будет внести. Это наглядное участие в жизни компании!
Причина №5: качественное наполнение планёрок/совещаний
Да, корпоративные новости легко могут стать одной из тем грядущего мероприятия: как отдельный блок, как мотивация для каких-то грядущих задач, как фиксация достижений.
Также, можно взять какую-то новость и дополнительно её прокомментировать: почему это важная премия, почему компания хочет что-то внедрить и так далее.

Заключение

Поверьте - информационных поводов у Вас хватает! Ими нужно делиться со своей командой!
Именно поэтому, в названии статьи, мы написали - не молчите!
Данная статья точно смогла Вас вдохновить на то, чтобы наладить данный корпоративный канал коммуникации!

Хотите запустить корпоративное медиа о Клиентском сервисе?

Нужен регулярный источник вдохновения для команды? Хотите формировать базу кейсов? Нужен канал для обмена мнениями и вовлечения команды?
Можем запустить внутри Вашей компании уникальный медийный продукт:
  1. Уникальные авторские статьи
  2. Регулярные посты
  3. Интервью с партнёрами и Клиентами Вашей компании
Контент-план согласовывается индивидуально, материалы будут полностью в Вашей собственности!
Обращайтесь к нам любым удобным способом - раздел "Контакты".
]]> Создайте свою корпоративную сервисную премию! https://control-quality.ru/tpost/idone26mi1-sozdaite-svoyu-korporativnuyu-servisnuyu https://control-quality.ru/tpost/idone26mi1-sozdaite-svoyu-korporativnuyu-servisnuyu?amp=true Wed, 27 Aug 2025 08:00:00 +0300 Сервис | Контроль Внутренний сервис Внедрите классный и стимулирующий инструмент!

Создайте свою корпоративную сервисную премию!

Вам точно попадались деловые новости, формата "Компания завоевала награды в номинации".. И хотелось бы сделать что-то такое у себя!
Мы Вам честно можем сказать - это вполне реально! Может быть, без красных дорожек и пафосных помещений, но душевно и продуктивно!
С удовольствием сейчас всё расскажем!

Оглавление:

  1. Небольшая предыстория
  2. Чем конкретна будет полезная сервисная премия
  3. Что нужно для успешного запуска
  4. Частые ошибки компаний
  5. Куда может развиваться дальше сервисная премия

📖 Небольшая предыстория

Предлагаем посмотреть назад, как развивался данный элемент корпоративной культуры.
Если посмотреть на "нулевые", тогда распространены были соревновательные конкурсы.
Например, "Кораблик"!
Суть проста: всем подразделениям/командам изначально рисовался одинаковый корабль. Кто лучше всех справлялся со своими обязанностями в рамках отчётного периода, имел право что-то улучшить в своём корабле: поменять цвет парусов, добавить пушек и так далее.
Мы лично были свидетелями, когда подобное решение использовалось не только среди коммерческих подразделений, но и в ИТ-отделах!
Это были настоящие баталии! Люди гордились своим кораблём! Ставили его в пример новичкам, в каком отделе/команде лучше всего работать!
Потом на отечественный рынок пришли различные премии: общего характера, отраслевые, государственные и частные.
Компании приняли данную механику, внедрив следующие номинации:
  1. Лучший продавец
  2. Лучший специалист технической поддержки
  3. Самое загруженное подразделение
  4. Признание со стороны Клиентов (например, самая высокая оценка качества работы)
  5. Самая успешная рекламная кампания
И так далее. Общий принцип Вы уже поняли.
Но уже такой формат надолго закрепился в компаниях, успешно существует и сейчас. В самых разных вариациях, включая шуточные:)
Фирмы стали совмещать это с корпоративами, какими-то глобальными подведениями итогов.

🏆Чем конкретно будет полезна внутренняя сервисная премия?

Мы познакомились с историей, поняли, как мы пришли к текущему моменту. Сейчас хочется объяснить, зачем Вам это реально нужно.
Причина №1: источник обучения/вдохновения
Конечно, Победитель будет на виду! Будет примером, ориентиром!
На основе результатов премии Вы реально можно создать полезный методический материал, провести наглядное обучение и многое другое!
Причина №2: дополнение к системе мотивации
Руководство всегда ищет способы расширить стимулирование персонала, придумать свои классные механики, подчеркнуть достижения своих команд!
Премия - это очень конкретный посыл! А поощрять Победителей можно разными способами.
Причина №3: объединение вокруг корпоративной идеи
Например, Вы открыто говорите о том, что Вы - инновационная компания. Вот и можете построить свою премию вокруг этой концепции.
В равной степени, это работает с темой Клиентского сервиса: развиваете внутренний сервис + фиксируете достижения компании!
Причина №4: формирование базы кейсов
Мы про это вскользь говорили чуть выше. Внимательно - с помощью корпоративной сервисной премии Вы "пальцем показываете", что такое "очень круто"!
И вот тут формируется готовый набор, в котором можно отследить динамику развития компании, уровень сервисных успехов и так далее!
Причина №5: интеграция с партнёрами/ключевыми Клиентами
Вот это может приятно удивить:) Кто мешает привлечь к проведению или награждению своих любимых Клиентов или подрядчиков, которые уже плотно и давно работают с Вами? Тут и вовлечение команды, и дополнительное сближение с ключевыми партнёрами/Клиентами!
Конечно, это далеко не всё. Каждый сможет найти свои преимущества, включая такой: дополнительная нагрузка на персонал, например - HR-отдел.

🧰 Что нужно для успешного запуска

Когда удалось убедить Вас в том, что внутренняя сервисная премия действительно нужна, поговорим о том, как будем её запускать!
⚙ Критерии отбора номинантов и Победителей
Конечно, самым первым пунктом идут организационные моменты.
Отвечаем на следующие вопросы:
  1. Сколько будет постоянных номинаций
  2. Сколько будет уникальных номинаций
  3. Кандидаты самостоятельно будут номинироваться или кто-то будет выбирать
  4. Критерии для того, чтобы успешно номинироваться
  5. Критерии, необходимые для победы
  6. Сколько может быть Победителей в каждой номинации
Почему существуют отдельные критерии для номинации и победы?
Хочется, чтобы компании создавали условия для сбора бОльшего количества кейсов, нежели установить жёсткие требования и ничего не получить. Потому мы осознанно разделяем номинации и победу!
Почему может быть несколько Победителей?
Ответ здесь прост - всё зависит от размера Вашей команды. Если у Вас огромный штат, зачем искусственно ограничивать возможности для победы?
Лучше самим отбирать или довериться команде?
Тут нужно опираться на уровень вовлечённости в корпоративную жизнь. Если персонал охотно участвует в различных активностях, тогда можно делегировать.
Если в компании ранее не было подобных механик, то тут лучше помочь освоиться, поддержать на первых этапах, чтобы потом сотрудники могли самостоятельно подавать заявки.
⚙ Кто будет принимать решение
Тут хотим попросить об одном - не создавайте огромные комиссии! Это приводит только к одному - огромным и продолжительным спорам.
Это должна быть сбалансированная команда, а ещё - заинтересованная:) Бывает так, что определяют человека, которому это не нужно или (объективно) нет доступного свободного времени.
К тому же - ничего страшного, если на старте будет небольшая, но крепкая "оценочная комиссия"! В процессе работы сервисной премии всегда можно ввести корректировки.
⚙ Сроки для каждого этапа
Вот это важный пункт! Для каждого этапа должны быть понятные временные рамки, в которые нужно уложиться!
Примерный перечень:
  1. Срок для подачи номинаций
  2. Срок рассмотрения и отсев заявок
  3. Срок выбора Победителя/Победителей
  4. Срок итогового согласования Победителя/Победителей (при необходимости)
Это необходимо для того, чтобы эффективно работала последовательность процессов. Каждая из сторон своевременно подключалась и понимала, как себя нужно вести (например: заявок очень много, надо ускориться!).
Можно ли изменять сроки?
Мы не рекомендуем этого делать.
Сразу по нескольким причинам:
  1. Формирование привычки: все будут интуитивно понимать, какой этап премии сейчас происходит
  2. Минимум проблем: старайтесь создавать стабильные бизнес-процессы, минимум ручного управления
⚙ Внутренняя медийная поддержка
Ох, как часто бывает, что команда компании.... Просто не знает о том, что есть своя премия! И мы не шутим!
Бывает так, что объявляете в тот момент, когда ведётся активная работа, очень насыщенное время. И новость "прошла мимо"!
Потому, мы рекомендуем заранее продумать, как Вы будете осуществлять pr-поддержку, какие инструменты использовать + регулярные напоминания, согласно установленным срокам для каждого этапа.

🔴 Частые ошибки компаний

Хотим поделиться с Вами опытом аудита премий в компаниях, а также запуска подобных механик.
Пункт №1: только денежные призы
Проявляйте фантазию! Сейчас столько интересных возможностей по тому, как удивить свою команду! Включая брендированные подарки!
Всегда можно подарить эмоции и впечатления, например! Тогда победа будет иметь больший вес и классные воспоминания!
Пункт №2: мутные условия для отбора и победы
Иногда компании так сильно спешат, что до конца не продумывают полностью условия. Отсюда получается так, что никто ничего не понимает.
И возникает логичный вопрос - а зачем тогда участвовать?
Не усложняйте себе ситуацию!
Пункт №3: отсутствие поддержки со стороны руководства компании
Если руководство компании считает, что прямо сейчас не стоит запускать данную механику, то не надо идти в противовес! Команда больше будет опираться на слова руководства, просто проигнорирует инициативу.
Либо, само руководство может не оценить факт проведения своей премии - это будет огромной проблемой!
Потому, обязательно заручитесь поддержкой высшего руководства, чтобы получить максимально долгий "зелёный свет"!
Пункт №4: нет решения проблем и ошибок
Конечно, с самого начала запустить полностью идеально не получится. Могут вскрываться какие-то недочёты, зоны роста, необходимость что-то дорабатывать или изменить.
Если Вы не будете работать над собой, над самой премией, то и сотрудники будут к ней относиться точно также.
Потому - действуйте! Улучшайте! Развивайте!

🥇Куда может развиваться дальше сервисная премия

Может внезапно возникнуть вопрос - а что делать, если удалось создать действительно классный внутренний продукт. Что дальше?
Да, может появиться соблазн создать внешний отраслевой продукт.
Но:
  1. Это совершенно другой уровень инвестиций
  2. Это совершенно другой уровень ответственности
  3. Это совершенно другие временные затраты
Это уже другое направление бизнеса, насколько это нужно?
Куда интереснее может быть вывод внутренней премии в публичную плоскость! Включая соответствующие вымпелы, "Самый заботливый филиал"!
Это будет настоящий вызов для всей компании, для команды!
Потому мы рекомендуем развивать именно внутренний продукт, в самую первую очередь!

Заключение

Классная внутренняя сервисная премия - это очень крутой инструмент для поддержания корпоративной культуры! Компания будет знать своих сервисных героев в лицо!
С помощью данной статьи, Вы вдохновитесь на конкретные действия, сможете избежать самых популярных ошибок и быстрее выйти на осязаемые результаты!
Искренне желаем успеха в запуске своей сервисной корпоративной премии!

Нужна помощь в создании и проведении сервисной премии?

У нас большой опыт по запуску сервисных премий для всех типов подразделений: региональные офисы, гибридная команда и так далее!
С удовольствием определим с Вами ключевые этапы, сроки, поможем выбрать самый лучший приз, а также будет активно участвовать в pr-деятельности!
Обращайтесь к нам любым удобным способом - раздел "Контакты".
]]>